기업 블로그 운영의 성공 요건

(출처 : flickr)

블로그가 뜨고 있다고 해서 기업에서 블로그마케팅이라는 용어가 덩달아 관심을 받고 있다. 나 역시 기업에서 블로그의 활용에 대해서는 긍정적이지만, 지나친 기대나 일방적인 미화는 늘 해롭다고 생각한다.

'웹 2.0'이라는 용어와 함께 '엔터프라이즈 2.0'이라는 용어가 등장했다. 이는 웹 2.0의 기업용 버전에 해당하는 것인데, 한마디로 현시대의 흐름에 맞춘 기업 경영이라는 뜻으로 해석하면 무리가 없다.

엔터프라이즈 2.0의 실천강령 중엔 반드시 기업 블로그에 대한 언급이 나온다. 마치 블로그가 없는 기업은 시대에 뒤떨어진 1.0기업인것처럼 묘사를 한다.

그러다 보니 어느 정도 규모가 있는 기업들의 CEO들은 블로그라는 것이 무엇인지, 어떤 장점을 가진지 알아보고 기업에 적용하라는 지시를 한다는 얘기까지 나온다. 엔터프라이즈 2.0에는 왜 기업이 블로그를 운영하여야 하는지는 여러가지 예를 들어 설명하고 있다.

일전에 기업의 블로그 활용에 대해 포스팅을 한 적이 있지만, 기업 블로그는 대체적으로 대내적이거나 대외적인 목적에 의해 운영하게 된다. 그리고 일반적으로 블로그마케팅이라고하면 대외적인 블로그 활용을 논하는 것이다.

많은 기업들이 블로그를 자사의 이미지 홍보나 제품 홍보에 활용을 하려는 생각을 가지고 있다. 다른 목적의 블로그 운영도 있지만 대체적으로 자사의 홍보 성격이 짙다.

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만일 기업에서 블로그를 운영한다면 어떻게 하면 제대로 운영하고 효과를 볼 수 있을 것인가?

첫째, 블로그 운영 성격을 명확하게 한다.

이는 블로그를 운영함에 있어서 개인과 명확하게 차이가 나는 점이다. 개인 블로그는 여러가지 운영목적을 가지고 있고 때로는 그 성격이 변하지만, 기업의 경우 분명한 목적의식이 필요하다.
제품 홍보인가? 기업의 이미지 제고인가? A/S를 위한 것인가? 이벤트용인가? 목적이 정해졌다면 목적에 따른 블로그의 성격과 운영방안이 준비되어야 할 것이다.

둘째, 지속적인 관리가 필요하다.

두말할 여지가 없는 명제이다. 블로그는 만드는 것보다 운영하는 것이 훨씬 중요하다. 따라서, 기업 블로그는 담당 운영자가 반드시 필요하다. 운영자를 지정함으로써 블로그를 운영하는데 있어서 책임소재를 명확하게할 수 있으며, 관리가 가능하다. 때로는 팀블로그를 운영하여, 부서별 담당자를 지정하여 운영하는 것도 좋은 방법이다. 운영자를 명확히 지정함으로써 보다 책임감 있는 운영이 가능해진다.

셋째, 일정하고 꾸준한 포스팅을 한다.

어떤 기업의 블로그는 신제품 출시때 블로그 포스팅을 한달이고 두달이고 그대로 가져가는 경우가 있다. 이럴바에는 차라리 블로그가 아니라 홈페이지 새소식란으로 옮기는 것이 훨씬 낫다. 블로그의 경우 새로운 포스팅이 올라오지 않는다는 것은 이미 블로그 운영을 포기한 것이나 다름없다. 지속적인 포스팅이 지속적인 방문자 및 구독자 증가라는 점 잊지 말아야 한다. 그리고 포스팅이 꾸준하다는 것은 기업활동이 왕성하다는 것과 동일하다.

블로그에 대한 이해가 부족한 기업들에서 자주 나타나는 현상인데, 신제품 출시나 홍보 내용이 있으면 단발성으로 그치고 더이상 관련된 포스팅이 나오지 않는데, 소재는 정말 다양하다. 제품과 관련된 업계 소식이나 소재에 대한 이야기, 제품에 대한 반응 정보 등 소비자는 스토리를 원하는 경우가 많다. 조금만 생각해보면 포스팅 꺼리는 널려있다.

넷째, 쓰기뿐만 아니라 꾸준하게 반응해야 한다.

운영 담당자가 필요하다는 원칙의 연장선에 있는 내용이다. 운영자는 자사의 기업 블로그만 돌보는 것이 아니라, 관련된 블로그 포스팅 기사에 관심을 가지고 반응해야 한다. 관련 글의 경우 자사의 대표로서 댓글이나 트랙백을 걸어보는 것도 좋다.

물론 자사 블로그의 댓글에 대해서는 적극적으로 대처해야 함은 물론이며, 트랙백을 걸어오는 경우도 잘 관리해야 한다. 물론 문제가 있는 스팸 트랙백이나 악성 댓글에 대한 관리도 필요하다. 악성 댓글과 충고 또는 문제제기는 다른 사안이므로 잘 구분하여 처리하는 것도 중요하다.

그러고보면, 기업 블로그 운영자의 자질도 상당해야 한다는 것을 알 수 있다. 기업의 이름을 걸고 운영해야하는 경우 개인적인 감정에 치우치는 것은 큰 문제가 될 수 있다. 고객의 입장에서 블로그를 운영할 수 있는 사람이 운영자의 이상향이다.

다섯째, 솔직해야 한다.

기업 블로그를 운영하는데 있어서 솔직함보다 더 필요한 덕목은 없을 것이다. 사실 솔직함에 있어서 당당하지 못하다면 기업 블로그를 운영하지 않는 편이 낫다. 블로그는 좋은 홍보수단이지만 반대로 치명적인 안티기업 세력을 양산할 수 있다. 보통은 미온적인 대처나 실수를 감추려는 등 의혹이 커지면 급속하게 역효과를 볼 수 있는 것이 블로그이다.

블로그를 통해 기업의 모든 것이 알려지지는 않지만, 다른 어떤 마케팅 채널보다 솔직함을 필요로한다. 블로그가 솔직하지 못하다는 것은 고객의 반응을 이끌어내는데 큰 장애가 된다. 더군다나 나중에 감추었던 문제가 드러난다면 회복하기 힘든 수준에 이르게 된다.

여섯째, 언급할 사안과 그렇지 못한 사안을 구분해야 한다.

기업의 입장에서 블로그를 통해 알릴 수 있는 정보는 한정적이다. 많은 포스팅 재료가 있겠지만, 개인보다 자유롭지 못한 것이 기업 블로그이다.

예를들어, 블로그라고 해서 경쟁업체에 대한 정보를 올리거나, 일방적인 기업경쟁 정보를 올리는 것은 문제가 있다. 또한 내부적으로 공개 가능한 정보와 그렇지 못한 정보를 무분별하게 올리는 것 역시 주의해야 한다.

개인 블로그와 달리 기업 블로그는 엄격한 도덕적 잣대를 통해 관리해야 한다. 글쓴이가 곧 기업이므로 기업의 도리를 벗어난 포스팅은 절대 하지 말아야 한다.

일곱번째, 우호적인 블로거를 확보하라.

블로그는 관계 형성에 있어서 유리한 측면을 하나의 장점으로 가지고 있다. 즉, 블로그를 통해 실제 인간 관계나 사회적 관계를 맺는데 있어서 유리하다.

기업 블로그를 찾는 사람들은 분명 일반인도 있지만 그 속에 블로거들이 있다. 블로거는 관계형성에 목말라 있다. 포스팅으로 관계형성이 쉬운 집단이 블로거들이다.

이들 블로거들에게 많은 관심을 보여야 한다. 관계형성은 우호적인 측면이 강하다. 기업의 서비스나 제품에 대해 관심을 가지는 블로거들은 대체적으로 우호적이다. 만일 그 관계가 좋지 않다면 우호적으로 바꾸기 위해 노력해야 한다.

한 두명의 우호적인 오피니언리더 블로거를 반드시 확보하는 것이 좋다. 그들은 자사의 기업 이미지 제고에 큰 도움을 줄 것이다. 물론 일반 대다수의 블로거를 무시하라는 것은 아니다. 그 가운데서 영향력있는 블로거를 찾아 우호적인 관계를 갖는 것이 좋다.

마치며...

앞으로 기업의 블로그 활용이 늘어날 것은 분명하다. 그러나, 기업들 사이에도 분명 잘 활용하는 기업과 그렇지 못한 기업, 기업 블로그가 오히려 기업에 해를 끼지는 경우도 나타날 것이다.

기업들이 블로그를 활용하기 전에 블로그에 대해 잘 알아야 한다. 그리고 진입하기전에 블로고스피어를 반드시 관찰해야 한다. 어떻게 하면 영향력을 가질 것인가, 어떻게 하면 잘 운영할 수 있는지를 고민해야한다.

남들이 하기 때문에 따라하는 것은 늘 결과가 불행하다. 블로고스피어가 만만하지 않은 것은, 기업의 따라하기(기업 블로그 만들기 유행)를 그대로 인정하는 것이 아니라 혹독한 댓가를 치르게 하기 때문이다.

무슨 일이든 다들 비슷하겠지만, 기업이 준비없이 기업 블로그를 통해 블로고스피어로 뛰어들면 그 효과는 잘 나타나지 않을 것이다.