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오늘 청소를 하다가 스팀청소기 봉 중간 연결 부분이 부러졌다.
이제 갓 1년(작년 7월 구입)을 사용한 홈쇼핑이나 드라마 협찬으로 자주 볼 수 있는 유명 업체의 제품이다.
이 회사의 홈페이지 A/S(After Service) 게시판을 찾아 보았다.
해당 페이지에만 50% 넘는 사용자가 같은 증상으로 A/S를 신청했다.
A/S 게시판은 실명확인을 거친 회원가입자에 한해서 볼 수 있다. 제품 구입을 하지 않아도 회원 가입이 가능한 상태이다.
제품 A/S는 자신의 것만 할 수 있으며, 다른 이의 A/S 결과는 볼 수 없다. 다만 보이는 것은 제목과 접수날짜, 접수자명만 나타날 뿐이다.
제품 사용기 게시판을 둘러 보았다.
내용을 읽어 보면 대부분 칭찬 일색이다. 어느 한 곳에도 연결 봉의 문제점을 지적한 게시물은 없다.
A/S 게시판의 앞 부분부터 줄기차게 봉의 결함과 관련된 A/S가 줄을 잇고 있다.
실제 이런 소비자의 A/S를 제품 생산에 참고하는지 궁금하다. 또한 저 정도의 같은 증상으로 A/S를 호소하면 대책을 세워야하는 것이 아닌가라는 생각마저도 든다.
배너의 내용과는 달리 홈페이지만으로 봐서는 절대 친절하지 않다.
홈페이지에서 찾을 수 있는 A/S 정보는 위 그림의 내용이 전부이다. 전화로 연락해서 택배를 보내면 수리하고 받기까지 4~7일이 걸린다는 것이 전부이다. 비용처리는 어떻게 되는 지 등의 정보는 아예없다. 즉, 전화해 보기 까지는 모른다는 것이다.
만일 이 회사의 홈페이지가 회사 소개와 상품 안내, 쇼핑몰 밖에 없다면
많은 고객의 A/S콜(상담전화)을 받을 것이다.
홈페이지 개설은 회사의 비용 절감도 하나의 큰 목적 중 하나이다. 소비자가 회사의 웹사이트를 찾을 때 많은 부분은 제품 정보나 A/S 정보를 찾기 위함이다. 게시판에 RSS나 제공한다고 고객에게 제대로 된 서비스를 제공하는 홈페이지라고 할 수는 없다.
고객이 바라는 내용을 홈페이지 상으로 자세히 제공한다면, 이 회사의 홈페이지 목적은 90% 이상은 성공한 것이다.
유명제품 회사 홈페이지여서 A/S 정보 부족에 대해 더욱 실망스럽다.
내일 A/S를 처리하면 이 회사의 A/S처리 만족도는 드러날 것이다.
'호미로 막을 것을 가래로 막는다' 라는 말이 있다.
이 회사 웹사이트 담당자라면 한번 되새겨볼만한 속담이다.
- [속담] 호미로 막을 것을 가래로 막는다
1 적은 힘으로 충분히 처리할 수 있는 일에 쓸데없이 많은 힘을 들이는 경우를 비유적으로 이르는 말.
2 커지기 전에 처리하였으면 쉽게 해결되었을 일을 방치하여 두었다가 나중에 큰 힘을 들이게 된 경우를 비유적으로 이르는 말.
(출처 : 네이버 국어사전)
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