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이 무슨 시건방진 소리인가 할 수 있지만, 관심이라는 것은 정말 좋은 것이다. 그 말을 강조하고 싶다.
그 관심이 무관심이 되었을때 비로소 '이건 아니구나' 라는 생각을 하면 늦을 수 있다.
예전, 학창시절에 선생님들이 늘 그렇게 말씀하셨다.
'다 너 잘 되라고 그러는 거야'
매를 들면서도 '너를 위한 것'이라는 말씀을 하시곤 했었고, 늘 그 말씀이 원망 스러웠다. '왜 때리면서 날 위한 것이라고 약을 올리는 것일까?' 그때는 어렸었다.
어떤 기업에 대한 질책이 쏟아질때 그 기업은 귀기울줄 알아야 한다. 그 소리가 헛소리라 하더라도 그 만큼의 관심을 표명한 것이라고 봐야한다.
칭찬보다 질책이 듣기 싫은 것은 누구나 마찬가지다. 거꾸로 '네가 뭘 알고 짓거리는 말이냐?'라는 식으로 깎아 내릴 수도 있을 것이다.
그러나 그런 관심조차 식어버렸을 때는 이미 늦었다.
더군다나 시장에서 명성이든, 오명이든 그 기업의 이름이 사라질때 자연히 그 기업은 많은 사람들로부터 잊혀지게 된다. 기업만이 잊혀지는 것이 아니라 그 기업의 상품, 그 기업의 서비스도 같이 잊어버린다.
귀를 닫고 살면 남들이 이렇게 생각한다.
저 기업은 이익을 추구하는 곳인가, 신념과 자부심을 추구하는 곳인가? 신념을 추구한다면 종교와 크게 다를바 없지 않은가?
기업들은 비싼 돈을 내고도 컨설팅을 받는다. 그 컨설팅의 결과는 대부분 나쁜 점들에 대한 보완 수정 요청이기도 하고, 새로운 방향을 제시할 수도 있다.
밖에서, 특히 생생한 소비자의 생각을 들을 수 있는 공간이라면 귀 귀울이고 그 소리에 감사해야 한다. 설사 그 사람이 잘못 알고 이야기 했을 수도 있으나 많은 사람이 공감해 버리면 그것은 진실로 치부가 된다.
반박을 미리 생각하지 말라. 반박은 하지 않아도 사실은 사실대로 밝혀진다. 반박이 오히려 더 큰 반박을 불러온다. 그런 경험은 언제든 할 수 있다.
일단 받아들이고, 감사해야 한다. 그리고 변화되는 모습을 자꾸 보여주어야 한다. 기업 역시 '쇼'가 필요하다. 단순히 보이기 위한 '쇼'뿐만 아니라, 실제 변화하는 자신들을 보면서 '쇼'를 할 필요가 있다.
이런 질문 하나만 던지고 글을 접는다.
'누가 우리의 제품을 사용하는가? 고객은 누구인가?'
'그렇다면 누구에게 귀기울여야 하는가?'
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Commented by infodr at 2007/01/13 09:20 
