무성의한 스페인 국적항공사 이베리아(Iberia)

이번 바르셀로나 출장을 통해 스페인에 대해 여러가지를 알게 되었지만, 그 중에서 스페인의 국적 항공사인 이베리아(Iberia)의 서비스 마인드에 대해 실망하지 않을 수 없었다.

출장을 나섰던 9일(토)날 대한항공을 통해 마드리드에 도착했다. 바르셀로나로의 직항이 없기 때문에 스페인의 경우 마드리드를 경유해 가야한다. 아니면 인접 국가 공항인 암스테르담이나 파리, 프랑크푸르트 등을 경유해야 한다.

마드리드 공항에서의 에피소드는 앞선 포스트에서도 소개했었다. 그때는 항공사가 아닌 공항 서비스의 문제점을 지적했는데, 전반적으로 임시직 이민자 직원들의 서비스 마인드 부족이 그 원인이었다.

2008/02/10 - [킬크로그] - 바르셀로나 도착과 몇몇 에피소드들

마드리드에서 국적 항공사인 이베리아를 이용하여 바르셀로나로 이동했는데, 수화물 4개 중에 유독 한 개만 도착하지 않은 불상사를 겪었다. 우리뿐만 아니었고, 같은 비행기를 탄 몇 명의 한국인들이 같이 겪었다.

바르셀로나 공항의 이베리아 수화물 분실 센터(Lost Baggage Center)에 신고를 할 때부터 문제가 있었다.(사실 찾기도 힘들었다. 터미널 A 앞 주차장 건물 1층에 있었다.) 데스크 담당 직원은 현재 우리 화물이 어디에 있는지 모른다는 대답을 가장 먼저 했다. 그 무성의함은 토요일 저녁이자 들떠 있는 출장분위기를 망치는데 일조를 했다.

아마도 다음 항공편으로 물건이 도착할 것같은데 지금(당시 오후 11시 30분 경)은 받을 수 없으니, 내일 공항에 도착하면 오후(4시에서 5시 사이)에 숙소로 배달해 주겠다는 약속을 듣고서야 분실 확인증을 발급해 주었다. 답답하고 짜증이 났지만, 내일 직접 보내주겠다는 답변을 믿고서 우린 숙소로 갔다.

그리고 다음날인 일요일엔 출장목적인 전시장에 미리 우리 전시물을 점검하러 갔었다.(3시간 정도 소요) 그리고 일부러 4시정도에 숙소에 돌아와 있었다. 연착할 수화물 때문이었다. 수화물이 아니었으면, 바르셀로나 어딘가를 잠시 구경할 계획이었다. 우리에겐 소중한 시간이었다.

그러나, 6시가 넘어도 수화물이 도착했는 연락이 일체 없었다.(도착하면 휴대폰으로 연락을 주기로 했었다) 점점 불안해져서 우리는 이베리아 항공사(분실 수화물 센터)로 직접 전화를 걸었다. 분실확인증에 적혀있는 전화는 마드리드 본사 전화였다.

전화를 걸면 기다리라는 멘트와 음악이 계속 흘러나왔다.(한 5분간 휴대폰을 붙잡고 있어야 했다) 사실 이 모든 잘못은 이베리아 항공사의 화물처리 실수에서 시작된 것인데, 승객인 우리가 불편을 겪어야 한다는 사실에 화가 치밀어 올랐다.

오랫동안의 대기 끝에(휴대전화로 전화를 끊지않고 기다리고 있었다) 항공사 직원과 통화를 하게 되었다. 그러나, 마드리드 본사의 직원의 태도에 또 다시 분노할 수 밖에 없었다.

지금도 잃어버린 수화물이 어디에 있는지 모른다며(지금 생각해 보면 거짓말이라고 생각된다) 발뺌부터 시작했다. 이베리아 항공을 이용한지 만 하루가 지난 상황이었다. 우리 짐이 어디에 있는지 아직도 모른다는 것이 말이 되는가? 적어도 마드리드 공항에 또는 바르셀로나 공항에 있다는 정도는 확인해 주어야 할 것 아닌가.

또 왜 분실 수화물 전달이 늦게 되는지에 대해서도 알려줘야 할 의무가 그들에게 있다. 그러나 해당 직원은 내일 오전(월요일)에 배달해 주겠다고만 했다. 그러나 그 시간(전시참가 시간)에는 우리가 숙소에 없기 때문에 불가능하다고 했다. 그러면서 다시 월요일 낮에 전화해서 그 문제를 해결해 주겠다고 했다. 그러면서 우리가 이 문제에 대해 강력하게 따지자 무작정 전화를 끊어버렸다. 뭐 이런 황당한 경우가 있을까?

전시가 시작되는 월요일 낮에 연락을 준다던 그들의 약속을 기다렸지만 연락이 오지 않았다. 그래서, 다시 마드리드 본사로 전화를 했다. 그러자 그들은 우리 짐이 오후에 배달될 것이라고 하면서 기다리라는 것이었다.

그 날 저녁 숙소로 도착했지만(7시 30분 경), 그때까지도 도착하지 않았다. 다시 어려운 과정을 거쳐 마드리드 본사로 전화했고, 담당자는 장황한 설명(보냈으나 사람이 없어서 돌아왔다라는)을 했다. 하지만, 분명 낮에는 사람이 없다고 이미 설명한 상태였는데, 이를 무시하고 보냈었다는 거짓말을 했다.

나중에 이 말이 거짓말인 것을 안 것은, 스페인에서 우편물이나 택배를 주인에게 전달하지 못했을 때는 반드시 주소지 입구에 다녀갔다는 표시를 해 둔다는 것이었는데, 우리 숙소엔 어떠한 표식도 발견하지 못했다는 점이다. 즉, 다녀가지 않았다는 것이다.

토요일 저녁에 도착한 짐을 월요일 저녁에도 못찾았다면 분명 문제가 심각한 것 아닐까. 만일 그 짐이 전시물과 관계된 것이었다면 정말 큰 낭패를 당할 뻔 했다. 이로 인하여 비즈니스에 피해를 주었다면 큰 문제로 비화될 수 있었을 것이다.

지금 당장 수화물을 받고 싶다고 강력하게 항의하자, 담당 직원은 주소를 다시 불러줄 것인지 말것인지를 묻더니 화를 내고 끊어버렸다. 이베리아 항공의 서비스 마인드를 온몸으로 느끼는 순간이었다.

다시 마드리드로 전화를 했다. 이번엔 다른 직원이 받았으며, 오늘 중으로 수화물을 받아보고 싶다고 했더니, 현재 짐은 바르셀로나 공항에 있으며, 직접 방문해서 찾아가는 방법밖엔 없다고 했다. 그리고 찾는데 드는 교통비용은 바르셀로나 공항에서 줄 것이라고 했다.

(저 멀리 보이는 주차장 건물에 분실 수화물 보관소가 있었다)

그 말을 믿고 공항까지 25유로(약 3만 5천원)의 택시비를 지불하며 수화물을 찾으러 갔다. 분실 수화물 센터를 찾는 것도 어려웠다(터미널 A 앞의 주차장 건물 1층에 조그만 구석에 있었다.

(아직도 주인에게 전달되지 못한 수화물들)

그곳에서 드디어 우리 물건을 찾을 수 있었다. 만 이틀이 지난 상황이었다. 그러나, 또 문제가 발생했다. 모든 책임을 져야할 항공사 직원들의 자세도 아주 문제가 있었지만, 아까 전화했을때 공항까지의 왕복비용(최대 52유로까지 보상)에 대해 물어보니, 자신들은 돈도 없을 뿐더러 직접 줄 수 없고, 마드리드로 가서(세상에나...) 찾으란다. 처음엔 마드리드로 직접 찾으러 가랬다가, 다시 신청서를 작성하면 온라인 뱅킹으로 보내준다고 말을 또 바꾸었다.

다시 강력하게 항의하자 자신들의 매니저 데스크 번호를 알려주고 거기가서 항의하라고 했다. 공항 Terminal B의 88번 창구였다. 거기엔 이베리아 항공사 매니저가 있었다. 그는 우리의 항의를 주의깊게 듣고서는(사실 듣는 척만 했다) 한마디만 했다.

'고객 항의서 한 장 작성해 주십시오' 그게 전부였다.

고객의 불만을 한 장의 종이에 적으면, 이를 본사로 보내야 한다고 했다. 그리고 본사의 판단하에 고객에게 보상을 해줄 것인지 말것인지 등을 판단한다는 것인데, 만일 보상비를 받더라도 왕복 택시비뿐이다. 그것이 전부다. 이제까지 문제가 되었던 어떤 부분에 대한 보상도 없고, 사과도 없었다. 그저 그런 성의없고 짜증나는 면피용 사과말 뿐이었다.

모두 설명하고 억울하고 답답하다고 항의해도 그저 'I'm sorry, sir'가 전부였다. 그리고, 이번 일은 자신과 관계없는 일이라고만 회피했다. 자신의 항공사에 문제가 있는 것이지만, 전화를 받는 담당자, 수화물 센터 직원, 심지어 매니저까지 자신은 잘못이 없다는 항변만 들었다. 과연 누구의 문제인가? 누가 책임질 수 있을 것인지는 아무도 말하지 않았다.

분실 수화물을 들고서 분을 참으며 공항을 나설 수 밖에 없었다. 서비스 마인드 제로인 스페인 국적 항공사 이베리아는 이제까지 겪은 최악의 항공사였다.

과연 이 문제에 대해 항공사가 앞으로 어떻게 대처할지 궁금해진다. 메일 또는 팩스로 답신을 주기로 했다. 보상을 해주기나 할까? 제대로 된 사과는커녕 공항까지의 왕복 택시비용이라도 받을 수 있다면 다행이라는 생각뿐이다.

항공사는 비행서비스만 잘 하면 끝이 아니다. 고가의 항공료를 지불하는 고객에게 최선을 다해서 불만이 없도록 만들어야 한다. 하지만, 이베리아 항공은 그들의 실수로 피해를 봤을 고객을 염두해 주는 어떤 조치도 취하지 않았다.

국가의 관문 역할을 하는 공항과 항공사에서부터 이런 불만이 쌓인다면 어떤 외국의 관광객들에게 좋은 이미지를 남길 것인가. 물론, 또 다시 그런 불편을 감수하고서라도 찾겠지만, 그들에게 서비스라는 철학은 어디에도 존재하지 않았다.

나중에 스페인사람들의 습성에 대해 이야기 듣고서는 어느정도는 이해가 되었다. 게으르고, 거짓말도 잘하고, 외국인들을 차별한다는 안밖의 이야기들이 사실이었다.(물론 좋은 사람들이 더 많겠지만, 나쁜 평가만이 기억에 남는다) 평균 국민소득이 2만 달러가 넘고, 바르셀로나의 경우 3만 달러가 넘는 나라가 스페인이다. 그러면서도, 유럽에서 가난한 나라로 알려져 있다.

하나를 보면 열을 안다는 사실은 스페인 국적항공사인 이베리아만 봐도 알 수 있었다. 자국을 방문하는 외국 방문객들에게 친절하지는 못하더라도 피해는 주지 말아야 할 것이다.

비단 스페인만의 문제는 아닐 것이다. 우리나라는 어떨까? 저런 상황에서도 어떠한 책임도 지지 않겠다고 할까? 다행히도 우리나라에서 저 정도의 문제는 겪어보지 못했다. 타국에서의 절절한 설움을 느끼는 순간이었다.

이베리아 항공을 이용하려는 승객들은 주의해야 할 것이다.

PS. 이 일이 있은지 두 달이 지난 지금도 메일이나 전화 한 통 없다. 아마도 고객 불만 사항이 접수되지 않았을 확율이 아주 높은 것 같다. 이베리아 항공사의 약속을 절대 믿으면 안된다. 공항에서 바로 해결을 봤어야 했다. (2008. 4. 14 추가)