LG데이콤 시외전화 유감

(요금청구서 내의 신용정보 공동망 등록예고 문구)

몇년전에 지인의 부탁으로 시외전화 사전선택제로 데이콤(지금의 LG데이콤)가입부탁을 받고 시외전화를 데이콤으로 사용하고 있었다. 얼마전에도 알려졌지만, 그룹사 직원들을 동원하여 서비스 가입자를 늘이던 방법은 이미 데이콤에서도 활용되고 있었다.

가격이 KT 전화보다 쌌기 때문에 부탁이긴 했지만, 사용하는데는 별로 불편함을 느끼지 못했었다. 서울에 살면서 고향에 전화할 일이 많았으니 시외전화도 통신비 중에 일정 부분을 차지하고 있었다.

아무런 불편없이 사용하다가 LG데이콤으로 사명이 바뀌고 나서는 사용요금 조회차 홈페이지에 자주 접속했었다. 그러나, LG데이콤 지외전화 고객지원센터 홈페이지는 문제가 많았다. 정상적인 로그인을 해도 로그인이 안되었다는 에러 메시지가 빈번하게 나왔고, 요금 조회도 거의 고지서가 날아올 시점에서 조회가 가능한 실로 엄청나게 불편한 서비스였다.

또 작년 언젠가부터는 전화보너스를 아예 주지않았다. 사용요금에 따라 차등적으로 마일리지처럼 쌓아주던 보너스 점수가 더이상 제공되지 않는다는 통지만 날아왔을 뿐이다.

뿐만 아니다. 전화보너스는 사용할 수 있는 기간이 정해져 있다. 1년에 한번 사은품 구입이나 전화요금을 대신해서 포인트를 활용할 수 있었다. 하지만, 행사 기간에 정해져 있지 않아서 언제 사용할 수 있을지는 고지서가 날아와야 알 수 있는 이상한 포인트였다.

작년말에 나는 서울에서 대구로 이사를 왔다. 그래서 고객센터에 전화를 해서 이사를 했는데 내가 따로 신청하거나 변경할 것이 있느냐는 질문을 했을 때, 특별히 내가 뭔가 해야할 일은 없고 KT전화번호가 바뀌면 그대로 따라가니 괜찮다고 했다.

그러고 나서 약 3개월이 지났다. 문제는 이번달 요금 고지서를 보니 미납금이 있다고 나온 것이었다. 기존 요금 납부는 자동이체를 하고 있었는데, 갑자기 연체라는 항목이 보이자, 자동이체 통장을 살펴보았는데, 돈은 충분히 남아 있었는데 출금이 되지 않았다. 그러고 보니, 요금청구서가 자동이체 결과만 표시하던 용지가 아니라 지로용지로 바뀌어 있었다. 난 이제까지 LG데이콤에 단 한번의 연체기록도 없는 고객이었다.

당연히 이를 따질 수 밖에 없어서, 고객센터로 전화를 했다. 이런 상황을 설명하자 처리부서에서 '바로' 연락을 줄 것이라는 답변만 듣고 전화를 끊었다. 그러나, 아침 9시 10분에 전화를 걸었는데 오후 2시가 넘어도 전화가 오지 않는 것이었다. 그래서 또 전화를 걸었더니, 다른 상담원이 받고서는 또 다시 바로 연락을 주겠다는 약속을 받고나서 잠시 후에 전화가 왔다.

자초지종을 이야기 하니, 내부적으로 착오가 있었다며 사과를 했다. 하지만, 기존 서울에서 대구로 이사올 때 기본적으로 (강제)해지가 되고, 다시 재가입되어서 자동이체 신청이 안되어 있으며, 이를 제대로 고지하지 않았으므로 연체요금은 받지 않겠다고 했다.(항의하니까 그렇게 해준다는 느낌이 강했다)

참, 기가 막히는 노릇이다. 일단 전화번호가 바뀌면 해지되고 다시 신청이 된다는 것부터 이해가 되지 않는다. 또한 이런 중요한 사실이 있음에도 내가 따로 취해야 할 일이 없다는 고객센터측의 답변을 생각하니 더욱 화가 났다. 속았다는 느낌을 받을 수 밖에 없었다.

( 0점으로 리셋된 전화보너스 점수)

아니나 다를까 연체료를 뺀 청구서가 날아온다고 했는데, 오늘 도착했다. 고지서에는 전화보너스 0점(기존 5만점 이상이 쌓여 있었다. 한번도 사용하지 않은 보너스 점수다)에 신용정보 공동망에 등록예고(요금 연체)까지 적혀 있었다. 요금연체가 지속되면 신용불량 처리를 하겠다는 으름장이다.

여기까지가 지금까지 LG데이콤 시외전화 서비스에 대한 불만의 전부이다. 이 과정에서 문제점을 다시 정리하면 다음과 같다.

1. 전화번호 변경에 따른 강제해지와 재가입에 대한 내용 고지 의무 소홀(직접 문의했으나 당시에 이 사실을 알리지 않음)
2. 가입과 해지라는 극단적인 방법으로 몇년간 쌓은 전화 마일리지인 전화보너스를 날려버림(5만원 이상의 금액 상당)
3. 고객센터의 고객 요청 무시하기(고객대응 내용에 전화는 달라고 메모되어 있으나 어떤 이유인지는 적지도 않았고 전달도 되지 않음, 처음에 약 3분간 현재의 문제점을 설명했음)
4. 회사측의 실수로 발생한 요금 연체책임을 고객에게 전가(항의하자 연체 가산금만 빼줌), 신용정보망에 기재하겠다는 으름장 놓음
5. 위의 모든 사실에 기반한 고객의 정신적 및 물질적 소모

나원참, 이런 식으로 일을 처리하는 회사가 LG데이콤이다.

내가 원치도 않은 가입해지(서비스에 있어서 얼마나 중요한 변화인가?)에 다 날아가버린 이제까지의 전화보너스 점수(1점에 1원, 대략 5만점이 넘는 보너스 점수), 신용불량 등록 예고까지 대체 내가 어떤 실수를 했기에 이렇게 대접 받아야 하는가?

아니, 회사측의 잘못을 왜 내가 책임져야 하는 꼴이 되었을까? 꼴난 연체금 260원 받지 않는다는 것으로 마무리 지어서 내게 이렇게 재발행 요금 고지서를 날려보냈다.

분명 LG데이콤은 정당했다고 발뺌을 할 것이다. 전화번호가 바뀌면 해지에 재가입된다는 규정이 있다고 할 것이며, 자동이체에서 지로영수증으로 바뀌는 것이 당연하다고 말이다.

안그래도 시외전화 사전선택제가 의미없어진 요즘이긴 하지만, 대체 LG데이콤은 고객을 생각이나 하는 회사인지 모르겠다. 이건 잘못되도 정말 심하게 잘못된 것이다.

내가 취할 수 있는 방법은 하나밖에 없다. 서비스 해지하는 것밖에는 없다. 다행히 다른 선택권이 있기에 망정이지 독점이었다면 이런 소리도 못하고 그냥 인정했어야 하지 않았을까.

LG데이콤에 고객서비스 담당임원이 있는지 모르겠다. 만일 있다면 정말 고객관리를 엉망으로 하고 있다는 충고를 하고 싶다. 비단 내 개인만의 문제는 아닐 것이다. 또 다른 나와같은 고객이 존재할 것이라고 믿는다.

LG데이콤의 잘못된 시스템이 '시스템화'되어 있는 것을 나는 목격했다. 그냥 서비스 해지하는 것으로 끝난 것이 아니다. 내가 LG데이콤에 대해 지닌 부정적인 면은 통신 관련 이야기가 나오면 주변 사람들에게 언급하고 다닐 것이다.

고객 한명을 확보하는데 전쟁을 벌이는 시대에 살고 있다. 무조건 저렴한 것만 찾는 고객이 있을지는 몰라도, 상식선에서 서비스 받고 싶어하는 고객이 훨씬 더 많을 것이다.

서비스에서 돈은 댓가지불이다. 서비스에 불만이면 댓가가 아니라 주면서 아깝다는 생각이 든다.

내일 당장 LG데이콤의 시외전화 서비스를 끊어야겠다.

PS. LG데이콤은 홈페이지 로그인 로직부터 고쳐라. 어째, LG 계열사의 홈페이지는 모두 비슷한 문제들을 가지고 있는지 모르겠다.

2007/03/31 - [킬크로그] - 이것이 LGT의 현실이다

2월 27일 오후 1시 추가

오전에 해지하려고 고객센터에 전화를 해서 해지 사유를 이야기 했다. 그러자 뜻밖의 답변이 나왔다.

이전 전화보너스 점수를 현재의 가입자번호로 이월시키겠다고 한다. 왜 진작 이월하지 않고 해지 하려고 하자 해결해 준다고 한 것일까?

또 하나, 요금의 10%를 할인해 주겠다는 제안이다. 역시 해지의사표명이 가장 강력한 소비자의 무기인가?

해지는 따로 신청하는 것이 아니라, 원하는 통신사로 신청하면 자동으로 해지가 된다고 한다.

그리고, 해지하더라도 전화보너스 점수는 9월에 사용할 수 있다고 한다.

또 고민이다...

한가지는 분명해졌다.
항의하면 뭔가 돌아온다...
서비스가 이렇게 불투명해서야....