넥슨 고객센터의 ARS 전화에 할말을 잃다

딸아이의 넥슨 아이디 패스워드를 분실했다. 요근래 패스워드를 바꾸라는 공지가 매번 떴었는데, 늘 쓰던 패스워드에서 새로 바꾸었다는데 그게 문제가 있다고 한다.

더군다나 분실한 패스워드를 받을 수 있는 아이의 이메일(한메일)은 휴면 상태이며 휴면을 깰 방법이 없다. 비밀번호 찾기를 해서 찾아보면 주민등록번호와 이름 성별을 모두 정확하게 만들었지만 해당 아이디가 없다고 한다. 하지만, 다시 가입하려고 중복아이디를 찾으면 이미 있다고 나온다.

결국 분실된 패스워드를 이메일로 받는 것도 포기해야할 상황인데, 마지막 방법은 사용자(아이) 신분확인 후에 수신 이메일을 바꾸어 패스워드를 재발급 받는것 뿐이다.

넥슨의 고객센터로 전화를 걸었다. 1588-7701이다. 1588은 무료전화가 아니다. 소비자가 요금을 부담하는 전화이다.(만일 서울이 아니라면 시외전화 요금을 물면서 통화가 된다.)

ARS가 시키는 절차에 따라 메뉴 항목을 눌렀고, 또 다시 한번 더 버튼을 누르는 과정을 거쳤다. 그러자, 주민등록번호를 누르라고 한다. 다 눌렀다. 그러자...

'지금은 모든 상담원이 통화중이어서 다시 전화를 걸어 주십시오'(뭐 대강 이런 내용이었다.)란다... 그리고 바로 이어 전화 끊기는 소리가 난다. '뚜뚜뚜뚜...' 얄짤없다.

상담의 신속성을 위해 주민번호를 미리 입력하라고 하겠지만, 그 다음 프로세스에서 상담불가라고 끊어버리다니... 꼭 이렇게 만들어야 하는지 모르겠다. 전화를 약 4번 했고, 한번 통화가 연결되었으며, 연결된 통화도 대기자 1명인 상태였는데, 수화기만 들고 ARS의 음악만 약 1분이나 들으면서 기다렸다.

그렇게 상담원과 통화가 되었지만, 내 이야기를 들어보더니 아이의 초본을 떼어서 회사로 팩스를 넣고 다시 1588 전화를 걸란다. 잘 연결이 안된다고 하자. 그것 외에는 다른 방법이 없단다... (거의 배째라 수준)

그래서 난 오후에 딸아이의 초본을 떼러 동사무소를 다녀왔다. 내일은 팩스를 넣고, 전화를 걸어 신분확인 뒤에 고작 비밀번호를 재발급받을 이메일을 바꾸게 된다. 그게 다다.

돈받는 결제는 무지하게 편리하게 해두었지만, 정작 사용자의 편의는 거의 낙제점이다. 특히 사용자가 미성년자라면 보호자가 아이의 개인정보를 변경하려면 위와같은 성가신 과정을 거쳐야 한다.

얼마나 많은 사람들이 고객센터로 전화하는지 모르겠지만, 넥슨은 상담회선 좀 늘여야겠다. 아니면, 전화를 줄일 수 있도록 다른 방법을 강구하던지...

특히, ARS 전화에서의 황당함이란... 자기 상담원들 바쁘다는 안내멘트만 내보내고 고객센터가 먼저 끊어버리는 그런 ARS 전화란 정말이지 짜증이 날 수 밖에 없다.

회사의 면모는 ARS 하나만 봐도 판단할 수 있다. 많은 돈을 버는 회사인만큼 고객을 대하는 태도도 업그레이드 되었으면 하는 바람이다.