딸아이의 넥슨 아이디 패스워드를 분실했다. 요근래 패스워드를 바꾸라는 공지가 매번 떴었는데, 늘 쓰던 패스워드에서 새로 바꾸었다는데 그게 문제가 있다고 한다.

더군다나 분실한 패스워드를 받을 수 있는 아이의 이메일(한메일)은 휴면 상태이며 휴면을 깰 방법이 없다. 비밀번호 찾기를 해서 찾아보면 주민등록번호와 이름 성별을 모두 정확하게 만들었지만 해당 아이디가 없다고 한다. 하지만, 다시 가입하려고 중복아이디를 찾으면 이미 있다고 나온다.

결국 분실된 패스워드를 이메일로 받는 것도 포기해야할 상황인데, 마지막 방법은 사용자(아이) 신분확인 후에 수신 이메일을 바꾸어 패스워드를 재발급 받는것 뿐이다.

넥슨의 고객센터로 전화를 걸었다. 1588-7701이다. 1588은 무료전화가 아니다. 소비자가 요금을 부담하는 전화이다.(만일 서울이 아니라면 시외전화 요금을 물면서 통화가 된다.)

ARS가 시키는 절차에 따라 메뉴 항목을 눌렀고, 또 다시 한번 더 버튼을 누르는 과정을 거쳤다. 그러자, 주민등록번호를 누르라고 한다. 다 눌렀다. 그러자...

'지금은 모든 상담원이 통화중이어서 다시 전화를 걸어 주십시오'(뭐 대강 이런 내용이었다.)란다... 그리고 바로 이어 전화 끊기는 소리가 난다. '뚜뚜뚜뚜...' 얄짤없다.

상담의 신속성을 위해 주민번호를 미리 입력하라고 하겠지만, 그 다음 프로세스에서 상담불가라고 끊어버리다니... 꼭 이렇게 만들어야 하는지 모르겠다. 전화를 약 4번 했고, 한번 통화가 연결되었으며, 연결된 통화도 대기자 1명인 상태였는데, 수화기만 들고 ARS의 음악만 약 1분이나 들으면서 기다렸다.

그렇게 상담원과 통화가 되었지만, 내 이야기를 들어보더니 아이의 초본을 떼어서 회사로 팩스를 넣고 다시 1588 전화를 걸란다. 잘 연결이 안된다고 하자. 그것 외에는 다른 방법이 없단다... (거의 배째라 수준)

그래서 난 오후에 딸아이의 초본을 떼러 동사무소를 다녀왔다. 내일은 팩스를 넣고, 전화를 걸어 신분확인 뒤에 고작 비밀번호를 재발급받을 이메일을 바꾸게 된다. 그게 다다.

돈받는 결제는 무지하게 편리하게 해두었지만, 정작 사용자의 편의는 거의 낙제점이다. 특히 사용자가 미성년자라면 보호자가 아이의 개인정보를 변경하려면 위와같은 성가신 과정을 거쳐야 한다.

얼마나 많은 사람들이 고객센터로 전화하는지 모르겠지만, 넥슨은 상담회선 좀 늘여야겠다. 아니면, 전화를 줄일 수 있도록 다른 방법을 강구하던지...

특히, ARS 전화에서의 황당함이란... 자기 상담원들 바쁘다는 안내멘트만 내보내고 고객센터가 먼저 끊어버리는 그런 ARS 전화란 정말이지 짜증이 날 수 밖에 없다.

회사의 면모는 ARS 하나만 봐도 판단할 수 있다. 많은 돈을 버는 회사인만큼 고객을 대하는 태도도 업그레이드 되었으면 하는 바람이다.
Posted by 까칠한 킬크

댓글을 달아 주세요

  1. Favicon of http://writerbox.org/alphonse BlogIcon Alphonse 2008.05.19 22:55  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저도 다음 계정 오래 되어 그 아이디 못살리고 딴 아이디로 만든 적 있습니다. 쩝. 방법이 없다더군요. 그나저나 넥슨 진짜 황당하네요.

  2. Favicon of http://sogmi.com BlogIcon 소금이 2008.05.19 23:45  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    얼마전 저도 지마켓 비밀번호를 잊어버려서 고객센터에 전화를 한 적이 있는데, 거기선 이름, 주민등록번호, 그리고 주민등록증에 적힌 발급일자만 확인하고 비밀번호을 문자로 보내주었습니다. 아직도 초본을 찾다니.. 좀 구시대적 기업이군요 ㅡㅡ;;

  3. Favicon of http://duath.net BlogIcon 두아쓰 2008.05.20 08:10  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    소금이님//주민등록증이 있는 성인은 이름하고 주민등록번호랑 주민등록증 발급일자로 처리가 가능하지만, 미성년자는 주민등록증이 없어서 초본같은걸 받는답니다.

    • Favicon of https://cusee.net BlogIcon 까칠한 킬크 2008.05.20 08:50 신고  댓글주소  수정/삭제

      법정대리인(부모)의 동의하에 가입이 되므로, 차라리 법정대리인의 신분을 확인하고 개인정보를 변경해 주는 것이 옳지 않을까요? 약관에도 법정대리인이 자녀의 개인정보 열람 및 변경이 가능하다고 되어 있거든요. 어차피 초본도 법정대리인(부모)가 떼서 보내야 합니다.

  4. Favicon of http://www.galleryinfo.co.kr BlogIcon galleryinfo 2008.05.20 10:46  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    Money 가 아닌 Meaning 을 우선시 하는 회사를 찾기가 힘이들죠.
    저런 회사가 넥슨뿐만이 아닌것은 모두 알고 계시죠..
    저런 회사들이 해외진출해서 망하거나 국내와 전혀다른 소비자서비스를 제공하던가..하더군요.

  5. 지나가다 2008.05.20 13:40  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    우연히 지나가다 적습니다만, 앞서 리플의 경우처럼 비밀번호를 유선전화만으로 쉽게 알려주는 것은 보안성 오히려 헛점이 될 공산이 큽니다. 사용자의 편리함과 보안의 레벨, 적정한 합의점을 찾아야겠죠. 그리고 이 경우 비밀번호를 재발급 받을수 있는 이메일을 정지시켜 둔 사용자 측이 1차적 문제가 있다고 보입니다. (이건 해당 메일 서비스 업체에 따져봐야 하겠군요.) 그리고 전화가 대기중에 끊기는건 콜센터에서 사용하는 솔루션(전화응답에 대한 전반적인 자동화 시스템) 에 문제가 있을 가능성이 있습니다. 넥슨 정도 되는 대기업이 고객의 클레임을 마음대로 끊어버리거나 하는건 상식적으로 있을 수 없는 일입니다. 기업들은 보통 자체 콜센터를 운영하기 보단 주로 외주업체에 용역을 주는 경우가 많습니다. 넥슨도 아마 그럴거라 생각되고요. 물론 그 외주업체의 업무 시스템에 문제가 있으면 그걸 보완하도록 관리하는게 본사의 책임이긴 하겠지만요.

    사실 사용자의 입장에선 자신의 편의성이 최우선이고 기업의 편의성을 봐줄 이유는 전혀 없긴 하겠지요. 그러나 본문이나 리플이 업무 프로세스에 너무 무지하신 듯 하여 업계 입장에서 한마디 적고 갑니다.

    • Favicon of https://cusee.net BlogIcon 까칠한 킬크 2008.05.20 16:20 신고  댓글주소  수정/삭제

      무지라고 표현하는 것은 유감스럽군요. 고객관리에 대해 모르는 바는 아닙니다만, 문제가 있으면 고치려는 노력이 필요하죠. 비밀번호처럼 민감한 사항에 대해 쉽게 알려주는 것에 문제가 있다는 것에 동의 합니다. 하지만, 이번 제 경우처럼 자녀인 미성년자를 가입시킬때 법정대리인의 동의를 받고, 약관에도 법정대리인은 자녀의 개인정보를 열람, 변경할 권한이 있다고 되어 있습니다. 그러나 실상 연락을 취해보니 그런 권한은 없거나 다르게 해석하더군요.(시간 나시면 넥슨의 14세미만 가입자 법정대리인 동의서를 참고하세요.) 그래서 초본을 떼게 되었습니다. 어린 자녀의 이메일 관리가 잘 안되는 것도 아이의 문제이긴 합니다만, 넥슨은 아이들이 즐겨찾는 게임사이트입니다. 충분히 고려가 되어야겠죠. 그리고 전화 끊어지는 문제는 콜센터 시스템이 문제가 아니라 그렇게 만들어져 있는겁니다. 포스팅은 개선이 필요하다는 고객입장의 클레임이었습니다.

  6. 츠카 2008.05.20 18:13  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저도 예전에 넥슨계정으로 현금 18만원돈이 결재되었더군요.
    애들이 쓰기는 하지만 결재된 계정이 전혀 알지도 못하는 계정이었습니다. 그래서 넥슨에 전화해서 확인을 했는데 정말 전화통화 한번하기가 하늘에 별따기 수준이더군요. 그렇게 통화해서 확인하는게 고작 결재된 아이디 하나 알아냈습니다. 사이버 수사대에 신고하면 어느정도 돌려받을수는 있다고 하는데 주위에 아는 애 친구이면 좀 그럴거 같아서 그만두었습니다.
    넥슨이 고객서비스에 대해서 뭔가 개선을 해야할것 같은데 아직도 같은수준인가 봅니다. 080으로 애들이 그냥 결재할수 있게끔 마련해서 돈을 착착 잘 빼가면서 정작 서비스 수준은 최하위더군요.

  7. 2008.05.21 22:45  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    비밀댓글입니다

    • Favicon of https://cusee.net BlogIcon 까칠한 킬크 2008.05.22 08:50 신고  댓글주소  수정/삭제

      법정대리인의 역할이 뭔지 모르겠군요. 단순히 가입할때 있어야 하는 정도의 역할만 있는거 같습니다. 법정대리인의 신분증 사본 복사만으로도 충분하지 않을까요?

  8. 빛돌 2008.07.07 16:33  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저도 오늘 넥슨 콜센터에전화했다가 황당했습니다. 킬크님말대로 통화량이많다더니 걍 끊어지더군여~ 우리아이가 비번을 잊어버려 찾아보려고했더니 머가그리복잡한지..또 팩스로 보내도 2~3일이나걸린다고하더군여...아이들이 많이 하는게임인데 다른 겜은 그렇게복잡하지않던데...저도 좀 실망스럽습니다...

  9. 동의합니다! 2008.08.26 15:31  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    개선해야될점은 개선안하고
    이상한것들만늘려서
    에휴 참..

  10. 백만번공감합니다 2009.08.11 11:23  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    너무 공감합니다.

    메일광고하는것처럼 많은가입자를 유치했으면
    고객센터 품질도 상향해야하는것아닐까요?
    너무 황당하네요...
    안일한 대처에 _불매운동이라도 해야겠어요 ㅡㅡ

    * 그리고 미성년자관련, 법정대리인의 1382를 하면 될것같습니다.실제그렇게 하고있기도하구요 넥슨도 적용하면되겠네요

  11. 요플레 2009.11.02 19:52  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    와~ 넥슨 고객센터가 원래 그렇군요!
    정말정말 공감합니다!!!!
    전화를 5번 넘게 했는데 한 번도 연결이 안 되는거에요.
    킬크님이 쓰신 그대로에요.
    특히 상담전화가 많아서 연결 안 된다며
    온라인이나 오전 시간을 이용하라는 그 멘트에 불쾌했습니다.
    왜냐하면 전 그렇잖아도 오전에 걸었고
    '뚝' 끊기는 전화가 마치 내가 알게 뭐냐?~ 하는 느낌이었거든요.
    여하튼 해결을 봐야겠어서 그 담달 또 걸었어요.
    역시나 안 받더군요.
    전 15번 가까이 걸었지만 한 통도 연결이 안 됐어요.
    도대체 그렇게 연결이 안 될거면 고객의 시간과 전화비
    만 뺏는니 차라리 상담 센터를 없애버리던지~
    아님 인원 보충을 하던지~ 넥슨 참 불쾌해요.
    이번 건으로 두근두근이 아니라 부글부글 넥슨으로
    이미지 굳힘과 동시에 넥슨불매에 동참합니다.

  12. 넥슨불만족 2009.12.29 13:36  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    지금전화 50통은했는데 한번도 연결이안되네요 ...

  13. 넥슨퍽커 2010.01.11 11:07  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    전화가 로또냐!!

  14. 즐넥슨 2010.02.12 09:27  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    와우 완전 공감가요, 아오 그것들 진짜 전화 한통도 안받음
    저는 혼자 그런 생각했어요, 고객센터 명색으로만 만들어놓고 실제로는 운영 안하는거아냐?? 막 이런생각요 ㄱ-
    어떻게된게 오전에 전화해도 맨날 통화량이 많은 시간대라고
    연결안해주고 그냥 뚝끊고...진짜 전화가 로또..
    저 성질나서 넥슨 본사에 전화해서 그딴식으로 하지말라고 항의할뻔....

  15. 고객센터를 자기들입맛대로 2015.01.12 11:17  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    진짜 넥슨이 배째라식인게 저도 몇달전 게임 해킹당했을땐 ars담당부서가있어서 빠르게 처리가 가능했는데. 오늘 전화해보니깐 제일빠르게 처리되어야하는 보안담당고객센터가 없어져버렸다 하더라구요. 1:1 글쓰기 통해서만 가능....게다가 바로답변된다는 보장도없음. 진짜 고객편의다 쌩까고 자기들 편한대로만 고객센터부서 만들어놨다는게 딱보임 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ