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초고속인터넷 서비스에 대한 소비자의 불만이 높다는 것은 익히 들어서 알고 있다. 인터넷을 끊김없이 사용을 잘 하고도 사소한 문제때문에 인상을 찌푸리기도 하는 일도 많다.
초고속인터넷은 분명 '서비스' 제공이다. 그냥 회선 하나 고객에게 연결해 주고 마는 차원이 아니라 돈을 지불하고 제공받는 서비스이다. 초고속인터넷 사업자는 서비스를 이용함에 있어서 고객의 어려움을 덜어줄 의무도 있다.
어제는 직장동료이자 절친한 친구가 집에서 사용하는 초고속인터넷과 관련된 민원제기를 옆에서 지켜보게 되었다. 상대는 LG파워콤이다. 친구는 오랫동안 계속해서 LG파워콤 초고속인터넷을 사용하고 있었다.
그런데 어제 회사로 배달된 요금납부 영수증을 보더니 깜짝 놀라는 것이었다. 정말이지 연체라는 말을 끔찍하게도 싫어하는 친구인데, 초고속인터넷요금이 미납되어 연체료가 부과되어 있었던 것이다.
문제는 여기서 출발했다.
친구는 얼마전에 LG파워콤 홈페이지를 통해 요금납부 방법을 변경했다. 원래 통장이체를 하다가 체크카드(일종의 신용카드)로 요금납부 방법을 변경했다.
아래와 같이 체크카드는 정상적으로 등록되었다. 만일 체크카드를 자동이체에 사용할 수 없다면 등록절차 상으로 먼저 안내하고 등록을 막았어야 했다. 이 부분에 대해서는 상담원과 고객센터 팀장의 말이 달랐다.
신용카드와 체크카드는 카드번호 체계에서 구분이 되는 것으로 알고 있는데, ActiveX를 몇개씩이나 설치하면서 체크카드로 변경했는데, 관련된 안내는 어디서도 볼 수 없었다고 한다.
친구는 이 문제로 고객센터로 전화를 했다. 처음에 상담원의 말에 따르면 체크카드 등록도 되는데, 가끔씩 은행에서 승인이 안되어서 결제가 안되는 경우가 있다는 답변을 했다. (나중에 체크카드를 사용할 수 없다고 했다. 어느 말이 진실인지 아직 모른다)
일단 등록한 체크카드의 승인이 떨어지지 않는다면 고객에서 먼저 이 사실을 알려 조치를 취하도록 했어야 하나, LG파워콤은 그런 조치를 일절 취하지 않았다. 청구서에 연체료가 포함되어 고지서가 발부되고서야 고객이 알 수 있었다. 이에 대한 대책이 전무하다.
이런 사실을 따지자 상담원은 '친절하게도(?)' 잠시후엔 다시 말을 바꾼다. 원래 체크카드로 결제할 수 없다는 것이다. 다른 요금도 체크카드로 자동이체하고 있다고 답하자, LG파워콤은 원래 안된다는 답변을 했다. 아까는 체크카드 승인의 문제가 있을 수 있다고 답했었다.
그러면 납부방법에서 체크카드 등록을 할 때 이미 이를 고지하고 막았어야 했다. 간단하다. 홈페이지 납부방법 변경시에 몇 줄 넣어주고 강조하면 된다. 은행인증 없이 번호체계로 체크해도 충분히 막을 수 있었을 것이다.
이 문제를 강하게 어필하자 상담원은 다시 통장이체로 바꾸는 것을 도와주고, 396원의 연체료는 감해주겠다는 제안을 했다. 원래 당연히 해야 하는 일이다. 사실상, 이것으로 타협을 보자는 것이었다.
친구가 말한 문제 해결 요청은 이것이 아니었다. 요구한 것은 LG파워콤의 이런 잘못된 프로세서의 문제점을 지적했고, 다른 이들이 피해를 입지 않도록 고쳐달라는 요구였다. 하지만, 그에 대한 대답은 상담원이 상부로 건의하겠다는 답으로 끝냈다.
참 쉽다. 문제점을 지적하면 고객의 의견이 제대로 반영되는지 어떻게 반영되었는지 알려주는 곳은 거의 없다. 그저 고객을 위로하는 말로밖에 안들린다. 이 문제는 적당히 넘기면 동일한 피해자가 또 발생할 수 있는 중요한 사안이다.
상담원의 말로는 자신이 할 수 있는 것은 연체와 관련된 어떤 부분, 연체료 396원을 다시 면제해주는 것과 납부방법을 통장이체로 바꾸어 주는 것 외에는 도와줄 수 없다는 것이었다.
위 청구서는 같은 체크카드로 자동이체된 케이블 TV 요금 납부 영수증이다. 금호 케이블 TV는 체크카드로 자동이체가 되는데 LG파워콤은 왜 안되는 것일까?
396원의 연체료 때문에 이런 항의를 하는 것이 아니었다. 분명 고쳐져야할 프로세스이다. 또한 명백한 LG파워콤의 귀책사유인데, 아무렇지 않게 받아들이는 LG파워콤의 자세가 도저히 납득이 가질 않는다.
상담원에게 책임자 연결을 요구하자 상담원이 몇 번이고 만류했지만, 친구가 워낙 강하게 요구를 하다보니 3시간 내에 다시 책임자가 연락주겠다는 답을 듣고 전화를 끊었다. 30분간의 상담전화를 통해서 해결된 것은 고작 이것뿐이었다.
전화를 받은 상담원은 불안해 하는 기색을 보였다고 한다. 아마도 상담원선에서 해결을 못했다고 불이익을 염려했던 것으로 생각된다.고객센터에서는 윗선(책임자급)으로 연락이 오지 않도록 고객을 방어하라는 되지도 않은 지시를 내릴 것은 뻔해 보였다.
그리고 3시간이 지나기 전에 친구는 본사의 민원팀장이라는 사람의 전화를 받게 되었다. 앞서 문제를 설명하고, 이의 개선에 대한 확답을 요구했다. 하지만, 해결되기는 커녕 점점 목소리가 높아지는 친구의 모습을 보게 되었다. 급기야 전화기를 들고 사무실 밖으로 나가서 항의를 하고 있었다.
다음은 친구가 LG파워콤 민원팀장에게 한 질문과 답변들이다.
첫째, 인터넷 쇼핑몰도, 다른 통신회사도 체크카드로 자동이체 하는데 문제가 없는데 왜 LG파워콤은 안되는가?
답변 : 신용카드와 달리 체크카드는 인증요청하는 루틴이 달라 체크카드의 인증 정보를 LG파워콤 서버로 가져오지 못하고 있다.(LG파워콤 자체 문제) 자신도 체크카드를 사용하고 있는데 이 부분이 답답하다.(회사에 몸담고 있는 직원의 어려움조차 해결 못하고 있는 LG파워콤)
둘째, 만일 그러면 홈페이지를 통해 해결될 때까지 이를 고지하고 알려야 하며, 만의 하나라도 동일한 문제를 일으키는 고객이 있으면 연체가 되기 전에 알려야 하는 것이 일반적이지 않는까?
답변 : 미안하다.(명확한 대책없이 그저 한마디로 끝났다고 한다. 그냥 단순히 미안하다는 것으로 끝날문제인가?)
셋째, 이 문제로 고객에게 피해가 돌아간다면 어떻게 할 것인가? 예를들어 연체로 인한 신용불량이나 기타 여러가지 불이익은 어떻게 할 것인가?
답변 : 이 정도로 신용불량 등록되지 않는다. 신불등록 전에 미리 연락 준다.(이 정도는 문제 없다는 입장?)
네째, 이 문제(연체)는 LG파워콤의 문제이니 각서를 써 달라. 혹시 앞으로 어떤 불이익이 있을지 모르기 때문이다.
답변 : 문서로는 곤란하다. 1년 동안 저장하는 전산상담목록에 저장해 둘테니 염려 마라. (만일 그 이후에 문제가 생기면?)
다섯째, 여러가지 사항 등으로 종합해볼때 LG파워콤을 계속 이용할 수 없을 것 같으니 해지해달라. LG파워콤의 귀책 사유니 위약금은 필요하지 않다고 본다.
답변 : LG파워콤 약관에 파워콤의 귀책사유로 인한 해지에 대한 내용이 없으므로 위약금은 받아야 한다. (즉, 약관에 없으니 자신들의 잘못이 아니라는 주장이다. 궤변이다.)
이러한 내용으로 상담을 마쳤다. 결과적으로 체크카드 등록 문제는 앞으로 (언제 고쳐질지 모르지만) 고치겠다는 답변에, 나머지 사항은 책임지지 못하겠다는 것으로 볼 수 있다.
LG파워콤 서비스에 팀장 자신의 체크카드 사용에 불만이 있어도 고쳐지지 않고 있는 시스템인데 과연 고객의 요청이라고 고쳐질리 만무하다.
그리고 문제점을 지적했을 때 이를 받아들이는 자세나 의지는 매우 중요하다. 잘못된 점은 지적해서 해결해야만 다른 고객들도 같은 피해를 보지 않을 뿐더러, LG파워콤 자신도 고객민원이 줄어서 윈윈하는 것이다.
하지만 복잡한 전산시스템을 들먹거리며 시간이 오래 걸린다는 답변(체크카드 문제는 요금납부 변경 페이지에 몇 줄만 넣으면 끝나는 쉬운 일이다)과 체크카드의 전산확인은 시간이 얼마나 걸릴지 모르겠는 답변은 문제를 알면서도 고치지 않겠다는 것이나 마찬가지다. 상당히 무책임한 답이라고 볼 수 있다.
사소하게 보이지만, 고객센터라는 것은 단순히 고객의 불만을 접수하는 곳이 아니라 고객의 문제를 해결하는 곳이다. 불만을 듣기만 하는 고객센터는 필요가 없다. 입 아프게 설명해도 이의 개선의지가 보이지 않는다면 고객센터의 필요성이 없는 것이다. 사실 아직도 이런 마인드로 고객센터를 운영한다는 것 자체가 믿어지지 않았다.
고객센터는 원칙을 강조한다. 고객이 잘 모르고 그런 경우도 있겠지만, 이번처럼 분명히 문제가 있는 프로세스의 지적이나 이에 대한 정당한 요구를 제대로 반영시켜주지 못한다면 이를 두고 '서비스'라는 이름을 갖다 붙이기는 곤란할 것이다.
옆에서 지켜보는 내가 너무 답답해 보여서 이렇게 모든 과정을 정리해 보았다. 혹시 LG파워콤 서비스를 사용중이거나 사용할 예정자라면 참고하시기 바란다.
초고속인터넷은 분명 '서비스' 제공이다. 그냥 회선 하나 고객에게 연결해 주고 마는 차원이 아니라 돈을 지불하고 제공받는 서비스이다. 초고속인터넷 사업자는 서비스를 이용함에 있어서 고객의 어려움을 덜어줄 의무도 있다.
어제는 직장동료이자 절친한 친구가 집에서 사용하는 초고속인터넷과 관련된 민원제기를 옆에서 지켜보게 되었다. 상대는 LG파워콤이다. 친구는 오랫동안 계속해서 LG파워콤 초고속인터넷을 사용하고 있었다.
그런데 어제 회사로 배달된 요금납부 영수증을 보더니 깜짝 놀라는 것이었다. 정말이지 연체라는 말을 끔찍하게도 싫어하는 친구인데, 초고속인터넷요금이 미납되어 연체료가 부과되어 있었던 것이다.
문제는 여기서 출발했다.
친구는 얼마전에 LG파워콤 홈페이지를 통해 요금납부 방법을 변경했다. 원래 통장이체를 하다가 체크카드(일종의 신용카드)로 요금납부 방법을 변경했다.
아래와 같이 체크카드는 정상적으로 등록되었다. 만일 체크카드를 자동이체에 사용할 수 없다면 등록절차 상으로 먼저 안내하고 등록을 막았어야 했다. 이 부분에 대해서는 상담원과 고객센터 팀장의 말이 달랐다.
신용카드와 체크카드는 카드번호 체계에서 구분이 되는 것으로 알고 있는데, ActiveX를 몇개씩이나 설치하면서 체크카드로 변경했는데, 관련된 안내는 어디서도 볼 수 없었다고 한다.
친구는 이 문제로 고객센터로 전화를 했다. 처음에 상담원의 말에 따르면 체크카드 등록도 되는데, 가끔씩 은행에서 승인이 안되어서 결제가 안되는 경우가 있다는 답변을 했다. (나중에 체크카드를 사용할 수 없다고 했다. 어느 말이 진실인지 아직 모른다)
일단 등록한 체크카드의 승인이 떨어지지 않는다면 고객에서 먼저 이 사실을 알려 조치를 취하도록 했어야 하나, LG파워콤은 그런 조치를 일절 취하지 않았다. 청구서에 연체료가 포함되어 고지서가 발부되고서야 고객이 알 수 있었다. 이에 대한 대책이 전무하다.
이런 사실을 따지자 상담원은 '친절하게도(?)' 잠시후엔 다시 말을 바꾼다. 원래 체크카드로 결제할 수 없다는 것이다. 다른 요금도 체크카드로 자동이체하고 있다고 답하자, LG파워콤은 원래 안된다는 답변을 했다. 아까는 체크카드 승인의 문제가 있을 수 있다고 답했었다.
그러면 납부방법에서 체크카드 등록을 할 때 이미 이를 고지하고 막았어야 했다. 간단하다. 홈페이지 납부방법 변경시에 몇 줄 넣어주고 강조하면 된다. 은행인증 없이 번호체계로 체크해도 충분히 막을 수 있었을 것이다.
이 문제를 강하게 어필하자 상담원은 다시 통장이체로 바꾸는 것을 도와주고, 396원의 연체료는 감해주겠다는 제안을 했다. 원래 당연히 해야 하는 일이다. 사실상, 이것으로 타협을 보자는 것이었다.
친구가 말한 문제 해결 요청은 이것이 아니었다. 요구한 것은 LG파워콤의 이런 잘못된 프로세서의 문제점을 지적했고, 다른 이들이 피해를 입지 않도록 고쳐달라는 요구였다. 하지만, 그에 대한 대답은 상담원이 상부로 건의하겠다는 답으로 끝냈다.
참 쉽다. 문제점을 지적하면 고객의 의견이 제대로 반영되는지 어떻게 반영되었는지 알려주는 곳은 거의 없다. 그저 고객을 위로하는 말로밖에 안들린다. 이 문제는 적당히 넘기면 동일한 피해자가 또 발생할 수 있는 중요한 사안이다.
상담원의 말로는 자신이 할 수 있는 것은 연체와 관련된 어떤 부분, 연체료 396원을 다시 면제해주는 것과 납부방법을 통장이체로 바꾸어 주는 것 외에는 도와줄 수 없다는 것이었다.
(타 서비스 요금은 체크카드로 자동이체가 잘 된다)
위 청구서는 같은 체크카드로 자동이체된 케이블 TV 요금 납부 영수증이다. 금호 케이블 TV는 체크카드로 자동이체가 되는데 LG파워콤은 왜 안되는 것일까?
396원의 연체료 때문에 이런 항의를 하는 것이 아니었다. 분명 고쳐져야할 프로세스이다. 또한 명백한 LG파워콤의 귀책사유인데, 아무렇지 않게 받아들이는 LG파워콤의 자세가 도저히 납득이 가질 않는다.
상담원에게 책임자 연결을 요구하자 상담원이 몇 번이고 만류했지만, 친구가 워낙 강하게 요구를 하다보니 3시간 내에 다시 책임자가 연락주겠다는 답을 듣고 전화를 끊었다. 30분간의 상담전화를 통해서 해결된 것은 고작 이것뿐이었다.
전화를 받은 상담원은 불안해 하는 기색을 보였다고 한다. 아마도 상담원선에서 해결을 못했다고 불이익을 염려했던 것으로 생각된다.고객센터에서는 윗선(책임자급)으로 연락이 오지 않도록 고객을 방어하라는 되지도 않은 지시를 내릴 것은 뻔해 보였다.
(연체와 관련된 공지사항)
그리고 3시간이 지나기 전에 친구는 본사의 민원팀장이라는 사람의 전화를 받게 되었다. 앞서 문제를 설명하고, 이의 개선에 대한 확답을 요구했다. 하지만, 해결되기는 커녕 점점 목소리가 높아지는 친구의 모습을 보게 되었다. 급기야 전화기를 들고 사무실 밖으로 나가서 항의를 하고 있었다.
다음은 친구가 LG파워콤 민원팀장에게 한 질문과 답변들이다.
첫째, 인터넷 쇼핑몰도, 다른 통신회사도 체크카드로 자동이체 하는데 문제가 없는데 왜 LG파워콤은 안되는가?
답변 : 신용카드와 달리 체크카드는 인증요청하는 루틴이 달라 체크카드의 인증 정보를 LG파워콤 서버로 가져오지 못하고 있다.(LG파워콤 자체 문제) 자신도 체크카드를 사용하고 있는데 이 부분이 답답하다.(회사에 몸담고 있는 직원의 어려움조차 해결 못하고 있는 LG파워콤)
둘째, 만일 그러면 홈페이지를 통해 해결될 때까지 이를 고지하고 알려야 하며, 만의 하나라도 동일한 문제를 일으키는 고객이 있으면 연체가 되기 전에 알려야 하는 것이 일반적이지 않는까?
답변 : 미안하다.(명확한 대책없이 그저 한마디로 끝났다고 한다. 그냥 단순히 미안하다는 것으로 끝날문제인가?)
셋째, 이 문제로 고객에게 피해가 돌아간다면 어떻게 할 것인가? 예를들어 연체로 인한 신용불량이나 기타 여러가지 불이익은 어떻게 할 것인가?
답변 : 이 정도로 신용불량 등록되지 않는다. 신불등록 전에 미리 연락 준다.(이 정도는 문제 없다는 입장?)
네째, 이 문제(연체)는 LG파워콤의 문제이니 각서를 써 달라. 혹시 앞으로 어떤 불이익이 있을지 모르기 때문이다.
답변 : 문서로는 곤란하다. 1년 동안 저장하는 전산상담목록에 저장해 둘테니 염려 마라. (만일 그 이후에 문제가 생기면?)
다섯째, 여러가지 사항 등으로 종합해볼때 LG파워콤을 계속 이용할 수 없을 것 같으니 해지해달라. LG파워콤의 귀책 사유니 위약금은 필요하지 않다고 본다.
답변 : LG파워콤 약관에 파워콤의 귀책사유로 인한 해지에 대한 내용이 없으므로 위약금은 받아야 한다. (즉, 약관에 없으니 자신들의 잘못이 아니라는 주장이다. 궤변이다.)
이러한 내용으로 상담을 마쳤다. 결과적으로 체크카드 등록 문제는 앞으로 (언제 고쳐질지 모르지만) 고치겠다는 답변에, 나머지 사항은 책임지지 못하겠다는 것으로 볼 수 있다.
LG파워콤 서비스에 팀장 자신의 체크카드 사용에 불만이 있어도 고쳐지지 않고 있는 시스템인데 과연 고객의 요청이라고 고쳐질리 만무하다.
그리고 문제점을 지적했을 때 이를 받아들이는 자세나 의지는 매우 중요하다. 잘못된 점은 지적해서 해결해야만 다른 고객들도 같은 피해를 보지 않을 뿐더러, LG파워콤 자신도 고객민원이 줄어서 윈윈하는 것이다.
하지만 복잡한 전산시스템을 들먹거리며 시간이 오래 걸린다는 답변(체크카드 문제는 요금납부 변경 페이지에 몇 줄만 넣으면 끝나는 쉬운 일이다)과 체크카드의 전산확인은 시간이 얼마나 걸릴지 모르겠는 답변은 문제를 알면서도 고치지 않겠다는 것이나 마찬가지다. 상당히 무책임한 답이라고 볼 수 있다.
사소하게 보이지만, 고객센터라는 것은 단순히 고객의 불만을 접수하는 곳이 아니라 고객의 문제를 해결하는 곳이다. 불만을 듣기만 하는 고객센터는 필요가 없다. 입 아프게 설명해도 이의 개선의지가 보이지 않는다면 고객센터의 필요성이 없는 것이다. 사실 아직도 이런 마인드로 고객센터를 운영한다는 것 자체가 믿어지지 않았다.
고객센터는 원칙을 강조한다. 고객이 잘 모르고 그런 경우도 있겠지만, 이번처럼 분명히 문제가 있는 프로세스의 지적이나 이에 대한 정당한 요구를 제대로 반영시켜주지 못한다면 이를 두고 '서비스'라는 이름을 갖다 붙이기는 곤란할 것이다.
옆에서 지켜보는 내가 너무 답답해 보여서 이렇게 모든 과정을 정리해 보았다. 혹시 LG파워콤 서비스를 사용중이거나 사용할 예정자라면 참고하시기 바란다.
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