프로그램을 새로 설치해야 할 경우가 종종 있다. 새로이 업데이트 되어서 새프로그램이 아예 지난 프로그램을 삭제하고 설치하거나, 사용에 문제가 있어서 사용자가 직접 제거하고 설치하는 경우가 있다.

동영상 재생프로그램으로 그레텍에서 만든 곰플레이어를 사용하고 있다. 오늘 저녁에 어떤 동영상을 재생하려고 하는데 계속해서 에러가 났다. 어제까지 잘 작동되던 프로그램이었다.

그래서 일단 다시 설치해보기로 생각하고 프로그램 제거를 시켰다. 제어판의 프로그램 제거를 이용하여 제거시켰다. 그러나 프로그램이 제거되고나서 전에 보지 못했던 웹페이지가 하나 떴다.

사용자가 왜 프로그램을 삭제하게 되었는지에 대한 일종의 설문이었다. 일반적으로 프로그램 제작사가 프로그램 삭제 이유를 묻는 것은 사용자 피드백 수집 차원이다. 이유를 파악하여 프로그램을 개선하거나, 마케팅에 활용하기 위함이다.


사용자가 프로그램을 제거하는 이유는 여럿 있겠지만, 혹시나 어떤 이유에서인지,  프로그램을 사용하면서 왜 제거를 할 수 밖에 없는 상황을 만들어낸 것인지 파악하는 것은 제작사에게 아주 중요한 일이다.

어쩌면 사용자에게는 귀찮을 수도 있는 피드백 요청이다. 하지만 어떤 프로세스인지 궁금해서 선택해 보았다. 나의 경우 '동영상 재생에 문제가 있어서'를 선택했다. 물론 재설치를 위한 제거를 이유로 들 수도 있었을 것이다.


제거하는 이유를 선택하자 나타난 화면이다. 3개의 조치사항을 설명하고 있다. 재설치할 것인지, 그래도 해결되지 않는다면 그레텍이 제시하는 응급처치를 이용할 것인지, 다시 그래도 해결되지 않는다면 FAQ를 확인하라는 메시지가 나왔다.

내 경우는 재설치로 문제가 해결되었지만, 만일 그래도 해결되지 않는다면 제작사측이 제공하는 순서대로 진행해보면 문제가 해결될 가능성이 높아질 것이다.

일반적으로 사용하던 프로그램을 제거하면 사용해주셔서 감사하다는 인사와 필요시 언제든 다시 설치하라는 권고가 일반적이지만, 곰플레이어처럼 제거하는 이유를 묻고 필요에 따라서는 재설치 또는 문제해결을 권한다는 것은 신선하게 느껴졌다.

곰플레이어의 프로그램 제거 이유를 묻는 간단한 웹페이지는 소비자에게는 아주 간단한 피드백이지만, 제작사에도 도움이 되고 소비자에게도 도움이 되는 커뮤니케이션이 되었다. 

사용하던 프로그램을 제거하고 다시 설치하려면 해당 제공사의 웹사이트를 찾거나 설치 CD를 찾을 것인데, 그런 성가신 과정을 생략하게 하며 다시 프로그램을 사용할 수 있도록 권한다는 것은 멋진 아이디어다. 더불어 문제해결 방법 제시로 실제 도움을 주었다면 사용자는 제작사를 상당히 긍정적으로 평가할 것이다.

별거 아닌것 같은 프로그램 제거 프로세스지만 사용자를 위한 배려가 느껴지는 만족스러운 프로세스다.

Posted by 까칠한 킬크

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  1. ㄷㄷ; 2009.05.19 08:34  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    그저 귀찮을뿐이었던 1인...;

  2. Favicon of http://assam258.dyndns.org BlogIcon assam258 2009.05.19 08:49  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    단지 귀찮아서 삭제를 포기하거나, 겁이나서 삭제를 포기하는 사람도 있을듯 하네요. ^^

  3. Favicon of http://blog.ebuzz.co.kr BlogIcon buzz 2009.05.19 09:16  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    킬크님의 해당 포스트가 5/19일 버즈블로그 메인 탑 헤드라인으로 링크되었습니다.

  4. 음.. 2009.05.19 10:06  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    사용자의 피드백을 듣는것도 괜찮겠지만
    삭제할때 저런게 바로 나오는것도 문제 있을듯 싶네요.
    아니면 삭제할때 미리 피드백을 보내시겠습니까? 하고 알려주던가요...