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어제 KT에 전화를 걸어 인터넷전화 신청과 결합상품을 신청을 했다. 우리집은 오랫동안 KT 초고속인터넷과 집전화를 사용해 오고 있었다. 각각 5년과 12년을 사용해 오고 있었다.
집전화를 인터넷전화로 바꾸려는 생각은 오래전부터 했었다. 그리고 상품결합도 여러가지 조건을 따져보니 지금보다 요금에서 유리하기 때문에 신청을 고려하고 있었다.
초고속인터넷과 전화를 함께 쓰는 가정이 많다. 최근 신혼부부나 젊은부부들은 집전화 대신 휴대폰으로 유선전화를 대신하고 있지만, 아이들이 있는 가정이나 어른들이 있는 가정은 여전히 유선전화를 사용중일 것이다.
현재 초고속인터넷은 KT, SKB, LG파워콤, 케이블TV 인터넷 등이 대표적이다. 그리고 이들 사업자들은 모두 인터넷전화 서비스를 제공하고 있는 사업자이기도 하다. 여기에 삼성네트웍스가 인터넷전화 서비스만을 제공하는 사업자로 끼어있다.
인터넷전화 번호이동은 기존 유선전화(KT, SKB) 사업자로부터 제공받던 지역번호-국번-번호 체계의 일반유선전화 번호를 그대로 유지한채 물리적인 회선을 인터넷으로 대체하여 통화할 수 있도록 하는 것이다. 기존 전화선에서 인터넷을 이용하기에 인터넷 회선은 필수적이다.
인터넷전화는 곧 초고속인터넷 회선의 가입을 의미하며, 인터넷 회선이 있어야 인터넷전화가 가능하다. 따라서 동일한 회사의 인터넷 회선과 인터넷전화를 가입하면 결합상품이 가능하다. 물론 타사의 인터넷 회선과 인터넷전화 서비스의 조합도 얼마든 가능하다. 동일한 통신사만이 가능하다는 조건은 따라 붙지 않는다.
결합상품은 동일한 통신회사의 상품 두가지 이상을 일정 약정기간동안 사용하겠다는 계약이다. 이런 계약을 통해 요금을 할인받는 상품이다. 통상 3년 이상 장기 계약의 경우 할인율이 가장 높다.
통신회사는 결합상품으로 인하여 소비자가 타사로 옮겨가는 것을 심리적으로 막을 수 있어, 가입자 이탈을 막는 마케팅 수단으로 인기가 있다. 따라서 그 보상으로 요금을 할인해 주는 것이다. 물론 소비자의 경우 혜택을 보는 효과가 있지만, 필요에 따라서는 위약금(혜택에 대한 반납)을 내고 타사 서비스로 옮겨갈 수 있다.
우리집의 경우 오랫동안 KT의 초고속인터넷과 집전화를 사용했기 때문에 초고속인터넷의 경우 장기간 가입에 따른 할인을 받고 있다. 집전화의 경우 혜택이 전혀 없다.
집전화를 인터넷전화로 바꾸려는 이유가 바로 번호이동과 결합상품 가입으로 이어지게 되었다. 인터넷전화는 정전시 사용이 불가능하다는 단점을 가지고 있지만, 시내외 구분없이 기존 유선전화에 비해 요금(LL, LM)이 저렴하다는 점과 디지털 전화여서 여러가지 기능을 사용할 수 있다는 장점이 있다. 기본료도 5천원대(가입비형)에서 2천원으로 훨씬 싸다.
1년에 한두번 발생할까말까 하는 정전에 대비해서 집전화를 비싸게 사용할 필요가 없기 때문에 요금도 싸고 부가 기능도 많은 인터넷전화로 갈아타기로 생각한 것이다. 물론 통신회사(KT)로 봐서는 기존 집전화(유선전화) 고객의 이탈은 손실이기에 가능하면 유선전화 사용자를 유지하려는 정책을 펼치고 있다.
아무리 따져봐도 집전화보다 인터넷전화가 저렴하고 유리하다는 판단이 서면서 고객들이 KT와 SKB의 집전화를 해지하고 인터넷전화로 가입이 증가하기 때문에 KT도 인터넷전화에 신경을 쓰고 있다.
나의 경우 오랫동안 인터넷전화 번호이동과 결합상품 신청에 신경을 쓰고 있었음에도 불구하고 어제서야 신청을 하게 된 이유가 따로 있었다.
바로 KT의 오락가락하는 상담원들의 답변 때문이었다. 내부적으로 유선전화 이탈을 최대한 막으라는 방침이 있었는지는 모르겠지만, 통일되지 않은 콜센터 직원들의 말때문에 신뢰가 가지 않아서 상품 신청을 미루게 되었다.
올해초에 결합신청을 하기 위해 전화를 걸었을때, 유선전화(우리집은 보증금형)를 해지하고 번호이동을 하겠노라 이야기 하니, 보증금(242,000원)에서 가입비 6만원을 제하고 돌려줄 수 있다는 답변이 왔다. 즉, 번호이동조건이 가입비형 집전화로 전환후에나 가능하다는 답변이었다. 어이없는 답변이었다. 첫번째 포기.
이번에는 아예 통신사를 바꾸어볼까 생각중이었다. 차라리 SKB로 바꾸어 초고속인터넷, 집전화 번호이동, 휴대전화까지 묶으면 할인 혜택이 상당하였다. 그러나, 이곳저곳 알아보니 문제는 초고속 인터넷이었다. 공유기 허용불가였다. 안그래도 집에서 물려쓰는 기기들이 많기 때문에 공유기 허용불가는 SKB는 후보에서 제외시키는 역할을 했다. (SKB는 이런 사실 잘 모를 것이다. 공유기 허용이 얼마나 큰 변수인지...) 두번째 포기.
다시 KT로 생각을 바꾸어서 상담을 했더니 이번엔 단말기 가격이 문제였다. 당시 단말기가 몇종류 나와 있지 않았고, 대부분 10만원대의 무선전화기였다. ATM이 되는 야릇한 기기는 쓸모없는데 괜히 비싸기만 했다. 보증금 반환문제는 전액 돌려받는 것을 확인했지만, 그 절반을 전화기 사는데 보태야 한다는데 또 망설이게 되었다. 세번째 포기.
5월 들어서자 드디어 무료 제공되는 단말기들이 선을 보였고(그나마 이달말까지 이벤트), 일부는 가격을 60%까지 할인해 주었다. 신형인 STYLE을 써보고 싶었으나 보증금을 그대로 단말기 사는데만 써야 한다는 억울함이 있어서, 무료 또는 할인받는 무선 전화기를 구입하여 신청하려고 했다.
사소한 문제가 또 발생했다. 전화상담시에는 개통일이 번호이동 승인절차가 포함되어 4일 정도(+- 1일) 소요된다고 했다. 그래서 KT가 요구하는 인터넷을 통해 전문 상담사 연결 신청을 했다. 전문 상담사의 말은 달랐다. 최대 2주가 걸릴 수 있다는 답변을 했다. 전화상담 때는 4일이면 된다고 들었다고 하자, 잘못된 것이란다. 서로의 말이 다르다고 항의하자 바로 신청철회 해준다고 하면서 전화를 끊어버렸다. 네번째 포기.
다시 전화상담으로 신청을 했다. 번호이동(인터넷전화 신규가입), 초고속인터넷과 결합 3년 약정 조건에 단말기 2년 약정(2년안에 단말기를 바꿀 수 없다) 조건을 걸어서 신청을 했다. 단말기를 선택하라는 상담원에 말에 맘속으로 결정했던 제품을 이야기 하고 공유기와 어떻게 연동되는지 물었더니 잘 모른다고 답변했다. 어쨋거나 넘어갔다. 5일 이내 설치가 완료될 것이라고 한다. 이벤트 기간이어서 번호이동료 4천원(부가세 별도) 외에 설치비(1만원, 부가세 별도)는 받지 않는다고 한다.
이렇게 일단 가입신청을 완료했다.
사실 아주 어렵게 가입한 것은 아니지만, 어느정도 이 분야에 대해 알고 있다고 생각한 나조차도 신청을 하면서 갑갑함을 느끼고 있다면 잘 모르는 사람들은 더더욱 답답할 것이라고 생각했다.
장기가입고객이 결합상품 신청으로 약정기간을 늘이면, 장기가입 할인혜택이 사라지는 신규가입인지 여부와 공유기 사용시 불이익(KT의 신규 가입시는 공유기에 대한 제한이 있다)이 있는지, 개통시간은 대략적으로 정한 일정이 있는지, 결합약정과 초고속인터넷 장기 계약 약정과 단말기 약정의 중복되는 약정으로 고객이 혼돈스러워 하지는 않는지, 단말기의 경우에도 유선전용과 무선용이 있는데, 유선전용의 경우 초고속 인터넷 회선이 나오는 곳에서만 제공된다는 설명도 없다는 점 등 사소하지만 고객들이 꼭 필요로 하는 문제에 대해 속시원히 밝히지 않는다는 점이다.
콜센터 직원들이 만능일 수는 없지만, 최소한 고객이 어떤 염려를 하고 있는지, 그 염려를 회사측에서는 어떻게 답변할지 준비가 되어 있지 않다는 것을 보면서 역시 KT구나 라는 생각을 떨쳐버리지 못했다.
동일한 상담을 여러번 해서 히스토리가 남을 것인대도, 처음부터 동일한 질문과 엉터리 계산(요금 계산이 틀린 상담원)도 나왔고, 신용정보 동의절차에 대한 질문(신용조회로 인한 불이익이 발생하는지 문의)에 대해서도 제대로 답변하지도 못하고, 개인정보의 마케팅용도 활용에 대한 설명도 미흡(동의하지 않아도 된다는 설명이 없었다)했다.
몇번의 상담을 통해 느낀 것이지만, 오락가락하는 상담원의 말과 부가세 포함과 비포함 등을 섞어서 답변하거나, 개통 예정일이 큰 차이가 나거나, 단말기에 대한 지식이 부족한 등의 문제점이 나타났다. 결국 신뢰의 문제로 이어져서 가입을 망설였던 것이다.
상담원들의 상담기록은 모두 녹취되기 때문에 고객이 손해볼 일이 줄어들긴 했지만, 어쩐지 교묘히 고객이 속는다는 기분이 든다면 문제가 있는 것이다. 상담원 한사람 한사람의 응대 태도와 준비가 한사람의 고객에게 만족도 줄 수 있고, 불만을 남길 수도 있다.
궁색한 변명일지 모르겠지만, 약 반년간 인터넷전화 전환을 망설였던 이유는 온라인에서 제대로된 설명이 부족하고, 상담원들 때문이었다. 금주내로 전화가 개통되고 결합상품 서비스를 받으면 종합정리해서 포스팅할 생각이다.
집전화를 인터넷전화로 바꾸려는 생각은 오래전부터 했었다. 그리고 상품결합도 여러가지 조건을 따져보니 지금보다 요금에서 유리하기 때문에 신청을 고려하고 있었다.
초고속인터넷과 전화를 함께 쓰는 가정이 많다. 최근 신혼부부나 젊은부부들은 집전화 대신 휴대폰으로 유선전화를 대신하고 있지만, 아이들이 있는 가정이나 어른들이 있는 가정은 여전히 유선전화를 사용중일 것이다.
현재 초고속인터넷은 KT, SKB, LG파워콤, 케이블TV 인터넷 등이 대표적이다. 그리고 이들 사업자들은 모두 인터넷전화 서비스를 제공하고 있는 사업자이기도 하다. 여기에 삼성네트웍스가 인터넷전화 서비스만을 제공하는 사업자로 끼어있다.
인터넷전화 번호이동은 기존 유선전화(KT, SKB) 사업자로부터 제공받던 지역번호-국번-번호 체계의 일반유선전화 번호를 그대로 유지한채 물리적인 회선을 인터넷으로 대체하여 통화할 수 있도록 하는 것이다. 기존 전화선에서 인터넷을 이용하기에 인터넷 회선은 필수적이다.
인터넷전화는 곧 초고속인터넷 회선의 가입을 의미하며, 인터넷 회선이 있어야 인터넷전화가 가능하다. 따라서 동일한 회사의 인터넷 회선과 인터넷전화를 가입하면 결합상품이 가능하다. 물론 타사의 인터넷 회선과 인터넷전화 서비스의 조합도 얼마든 가능하다. 동일한 통신사만이 가능하다는 조건은 따라 붙지 않는다.
결합상품은 동일한 통신회사의 상품 두가지 이상을 일정 약정기간동안 사용하겠다는 계약이다. 이런 계약을 통해 요금을 할인받는 상품이다. 통상 3년 이상 장기 계약의 경우 할인율이 가장 높다.
통신회사는 결합상품으로 인하여 소비자가 타사로 옮겨가는 것을 심리적으로 막을 수 있어, 가입자 이탈을 막는 마케팅 수단으로 인기가 있다. 따라서 그 보상으로 요금을 할인해 주는 것이다. 물론 소비자의 경우 혜택을 보는 효과가 있지만, 필요에 따라서는 위약금(혜택에 대한 반납)을 내고 타사 서비스로 옮겨갈 수 있다.
우리집의 경우 오랫동안 KT의 초고속인터넷과 집전화를 사용했기 때문에 초고속인터넷의 경우 장기간 가입에 따른 할인을 받고 있다. 집전화의 경우 혜택이 전혀 없다.
집전화를 인터넷전화로 바꾸려는 이유가 바로 번호이동과 결합상품 가입으로 이어지게 되었다. 인터넷전화는 정전시 사용이 불가능하다는 단점을 가지고 있지만, 시내외 구분없이 기존 유선전화에 비해 요금(LL, LM)이 저렴하다는 점과 디지털 전화여서 여러가지 기능을 사용할 수 있다는 장점이 있다. 기본료도 5천원대(가입비형)에서 2천원으로 훨씬 싸다.
1년에 한두번 발생할까말까 하는 정전에 대비해서 집전화를 비싸게 사용할 필요가 없기 때문에 요금도 싸고 부가 기능도 많은 인터넷전화로 갈아타기로 생각한 것이다. 물론 통신회사(KT)로 봐서는 기존 집전화(유선전화) 고객의 이탈은 손실이기에 가능하면 유선전화 사용자를 유지하려는 정책을 펼치고 있다.
아무리 따져봐도 집전화보다 인터넷전화가 저렴하고 유리하다는 판단이 서면서 고객들이 KT와 SKB의 집전화를 해지하고 인터넷전화로 가입이 증가하기 때문에 KT도 인터넷전화에 신경을 쓰고 있다.
나의 경우 오랫동안 인터넷전화 번호이동과 결합상품 신청에 신경을 쓰고 있었음에도 불구하고 어제서야 신청을 하게 된 이유가 따로 있었다.
바로 KT의 오락가락하는 상담원들의 답변 때문이었다. 내부적으로 유선전화 이탈을 최대한 막으라는 방침이 있었는지는 모르겠지만, 통일되지 않은 콜센터 직원들의 말때문에 신뢰가 가지 않아서 상품 신청을 미루게 되었다.
올해초에 결합신청을 하기 위해 전화를 걸었을때, 유선전화(우리집은 보증금형)를 해지하고 번호이동을 하겠노라 이야기 하니, 보증금(242,000원)에서 가입비 6만원을 제하고 돌려줄 수 있다는 답변이 왔다. 즉, 번호이동조건이 가입비형 집전화로 전환후에나 가능하다는 답변이었다. 어이없는 답변이었다. 첫번째 포기.
이번에는 아예 통신사를 바꾸어볼까 생각중이었다. 차라리 SKB로 바꾸어 초고속인터넷, 집전화 번호이동, 휴대전화까지 묶으면 할인 혜택이 상당하였다. 그러나, 이곳저곳 알아보니 문제는 초고속 인터넷이었다. 공유기 허용불가였다. 안그래도 집에서 물려쓰는 기기들이 많기 때문에 공유기 허용불가는 SKB는 후보에서 제외시키는 역할을 했다. (SKB는 이런 사실 잘 모를 것이다. 공유기 허용이 얼마나 큰 변수인지...) 두번째 포기.
다시 KT로 생각을 바꾸어서 상담을 했더니 이번엔 단말기 가격이 문제였다. 당시 단말기가 몇종류 나와 있지 않았고, 대부분 10만원대의 무선전화기였다. ATM이 되는 야릇한 기기는 쓸모없는데 괜히 비싸기만 했다. 보증금 반환문제는 전액 돌려받는 것을 확인했지만, 그 절반을 전화기 사는데 보태야 한다는데 또 망설이게 되었다. 세번째 포기.
5월 들어서자 드디어 무료 제공되는 단말기들이 선을 보였고(그나마 이달말까지 이벤트), 일부는 가격을 60%까지 할인해 주었다. 신형인 STYLE을 써보고 싶었으나 보증금을 그대로 단말기 사는데만 써야 한다는 억울함이 있어서, 무료 또는 할인받는 무선 전화기를 구입하여 신청하려고 했다.
사소한 문제가 또 발생했다. 전화상담시에는 개통일이 번호이동 승인절차가 포함되어 4일 정도(+- 1일) 소요된다고 했다. 그래서 KT가 요구하는 인터넷을 통해 전문 상담사 연결 신청을 했다. 전문 상담사의 말은 달랐다. 최대 2주가 걸릴 수 있다는 답변을 했다. 전화상담 때는 4일이면 된다고 들었다고 하자, 잘못된 것이란다. 서로의 말이 다르다고 항의하자 바로 신청철회 해준다고 하면서 전화를 끊어버렸다. 네번째 포기.
다시 전화상담으로 신청을 했다. 번호이동(인터넷전화 신규가입), 초고속인터넷과 결합 3년 약정 조건에 단말기 2년 약정(2년안에 단말기를 바꿀 수 없다) 조건을 걸어서 신청을 했다. 단말기를 선택하라는 상담원에 말에 맘속으로 결정했던 제품을 이야기 하고 공유기와 어떻게 연동되는지 물었더니 잘 모른다고 답변했다. 어쨋거나 넘어갔다. 5일 이내 설치가 완료될 것이라고 한다. 이벤트 기간이어서 번호이동료 4천원(부가세 별도) 외에 설치비(1만원, 부가세 별도)는 받지 않는다고 한다.
이렇게 일단 가입신청을 완료했다.
사실 아주 어렵게 가입한 것은 아니지만, 어느정도 이 분야에 대해 알고 있다고 생각한 나조차도 신청을 하면서 갑갑함을 느끼고 있다면 잘 모르는 사람들은 더더욱 답답할 것이라고 생각했다.
장기가입고객이 결합상품 신청으로 약정기간을 늘이면, 장기가입 할인혜택이 사라지는 신규가입인지 여부와 공유기 사용시 불이익(KT의 신규 가입시는 공유기에 대한 제한이 있다)이 있는지, 개통시간은 대략적으로 정한 일정이 있는지, 결합약정과 초고속인터넷 장기 계약 약정과 단말기 약정의 중복되는 약정으로 고객이 혼돈스러워 하지는 않는지, 단말기의 경우에도 유선전용과 무선용이 있는데, 유선전용의 경우 초고속 인터넷 회선이 나오는 곳에서만 제공된다는 설명도 없다는 점 등 사소하지만 고객들이 꼭 필요로 하는 문제에 대해 속시원히 밝히지 않는다는 점이다.
콜센터 직원들이 만능일 수는 없지만, 최소한 고객이 어떤 염려를 하고 있는지, 그 염려를 회사측에서는 어떻게 답변할지 준비가 되어 있지 않다는 것을 보면서 역시 KT구나 라는 생각을 떨쳐버리지 못했다.
동일한 상담을 여러번 해서 히스토리가 남을 것인대도, 처음부터 동일한 질문과 엉터리 계산(요금 계산이 틀린 상담원)도 나왔고, 신용정보 동의절차에 대한 질문(신용조회로 인한 불이익이 발생하는지 문의)에 대해서도 제대로 답변하지도 못하고, 개인정보의 마케팅용도 활용에 대한 설명도 미흡(동의하지 않아도 된다는 설명이 없었다)했다.
몇번의 상담을 통해 느낀 것이지만, 오락가락하는 상담원의 말과 부가세 포함과 비포함 등을 섞어서 답변하거나, 개통 예정일이 큰 차이가 나거나, 단말기에 대한 지식이 부족한 등의 문제점이 나타났다. 결국 신뢰의 문제로 이어져서 가입을 망설였던 것이다.
상담원들의 상담기록은 모두 녹취되기 때문에 고객이 손해볼 일이 줄어들긴 했지만, 어쩐지 교묘히 고객이 속는다는 기분이 든다면 문제가 있는 것이다. 상담원 한사람 한사람의 응대 태도와 준비가 한사람의 고객에게 만족도 줄 수 있고, 불만을 남길 수도 있다.
궁색한 변명일지 모르겠지만, 약 반년간 인터넷전화 전환을 망설였던 이유는 온라인에서 제대로된 설명이 부족하고, 상담원들 때문이었다. 금주내로 전화가 개통되고 결합상품 서비스를 받으면 종합정리해서 포스팅할 생각이다.
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