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오후에 집 가까이 있는 이마트 성서점에 물건을 사러갔다. 집에 돌아와보니 구입한 물건중 하나가 보이지 않아 장바구니와 싣고왔던 승용차를 뒤져 봤으나 찾을 수 없었다.

계산은 되었고 물건은 없으므로 분명 계산후 없어진 것인데, 혹시나 계산과정에서 장바구니에 넣지 못해서 떨어뜨린 것 같아서 고객센터로 연락 했다. 구입후부터 고객센터 분실물 조회 연락까지 약 20분 정도의 시간이 걸렸다.

잠시 전산조회를 해보겠다는 직원의 이야기가 있었고, 이어 바로 답을 했는데 분실물로 접수되어 있다는 것이다. 아마도 계산대에서 흘린 것 같았다. 그래서 찾아가라는 답변을 듣고 바로 고객센터로 갔다.


문제는 이 과정에서 발생했다. 고객센터로 찾아가니 분실물은 이미 매장으로 다시 돌아갔다는 것이다. 그리고 환불해줄테니 필요하면 다시 물건을 사라는 것이다. 언뜻 들어서는 전혀 문제가 없는 처리과정으로 보일 수 있다.

하지만 이런 생각이 들었다. 만일 내가 분실물을 찾을 노력을 하지 않았더라면 어떻게 되었을까? 내가 원하든 원치않든 내가 돈주고 산 그 물건은 다시 이마트 매장에서 누군가에 의해 판매되었을 것이다. 분실물 처리 과정이 영 석연치 않다는 것이다.

일단 계산을 마친 물건이므로 분명 소유는 이마트 것이 아니다. 그런데 그들은 분실물 습득 기록(전산 과정)만 했을 뿐 분실물을 매장에서 다시 되팔려고 했다. 이 과정에 대해 설명하자 담당직원이 그제서야 물건을 직접 가져오겠다는 말을 한다. 처음엔 무조건 환불이라는 말만 했다가 항의를 하자 물건을 가져오겠다는 것이다.

처음에 반품을 위한 창고에서 물건을 찾아보더니 없다고 하면서 환불 처리해준다고 했다. 분실한지 20분도 채되지 않았고, 반품이든 분실품이든 일단 별도 보관해야 하는 것으로 알고 있는데, 내가 산 물건(썬크림 로션)은 그렇게 빨리 매장으로 돌아가 있었던 것이다. 설명대로라면 반품이든 분실품이든 매장에 전시되는 것은 매한가지였다.

이에 대해 매니저급의 답변을 듣고 싶다고 요구했고, 잠시후 매니저가 왔다. 이 과정에 대해 문제가 없느냐고 따지자 모든 과정은 정상적인 프로세스를 밟았다고 주장한다. 다만 직원의 응대에 문제가 있었다는 말만 했다.

분실물을 왜 되파는지 항의하자 분실물 반환이 늦어지면 상하거나 하는 문제가 발생하기 때문이라는 다소 궁색한 변명을 늘어놓았다. 썬크림 로션이 식료품도 아닌데 분실 단 20분만에 재빨리 다시 매장으로 갔다놨다는 것은 상식적으로 이해가 안되었다. 결과적으로 분실물은 다시 매장 판매를 한다는 얘기다. 그리고 그게 정상이라는 것이다.

만일 나처럼 찾으러 오지 않으면 어떻게 하느냐라는 질문에 이마트 자체에서 분실물을 되사는 형식으로 해서 진열 판매를 하고 환불금액만큼 경찰서에 분실신고 처리 한다는 것이다. 물론 고객편의를 위해서라는 말을 했다. 나중에 찾으러 오면 현금으로 돌려받는 것이 더 낫지 않느냐는 말이다.

재화의 사용은 기회가 중요하므로 필요할 때 물건을 사는 것이다. 따라서 오랜 기간 찾아가지 않으면서 물건도 분실물로만 묶어둔다면 분실자도 손해를 입는다. 따라서 이를 임의 해석해서 경찰서에 신고한다는 것이다. 분실접수한지 20분도 안되서 빠르게 매장에서 재판매되고 있었다.

내가 지적하고 싶은 가장 큰 문제는 바로 고객이 이마트에서 구입한 분실물을 찾아주려는 노력대신 바로 매장에서 되판다는 점이다. 매장에서 다시 판매되기 위해서는 판매처리를 취소한다는 것인데, 이런 전산과정은 갖춰져 있으면서 분실물을 찾아주기 위한 노력은 개인정보문제로 불가능하다고 말했다. 나중에는 시간이 걸린다고 답변했다. 본사에서 처리하기 때문이라고 한다. 그러나 그런 처리를 하는 것 같지 않았다.

신용카드로 결제했기 때문에 구입자에 대한 부분은 얼마든 연락이 가능했다. 이 경우 분실물은 고객의 동의 과정을 거쳐 매장으로 가져다 놨어야 한다. 그런 과정없이 무조건 전산으로 분실물 처리만 해놓고 매장에서 다시 판매를 한다는 것은 고객이 일단 돈을 내고 사간 물건에 대해서는 관심이 없다는 것이나 다름없다.

물건의 가격이 비싸든 싸든 물건을 잃어버리면 누구나 다 속상하다. 계산대에서 흘려서 물건이 분실접수 되었고 카드결제까지하고 멤버쉽카드까지 사용한 고객에서 물건을 돌려주려는 노력은 고사하고 분실물을 다시 매장에 갖다놓고 판매한다는 것이 도무지 이해가 가지 않는다.

이마트에서 잃어버린 분실물은 언제 판매된 제품인지 어떤 멤버쉽 고객인지 다 알 수 있도록 되어있다. 연락처는 개인정보 때문에 알 수 없다는 도무지 이해가 가지 않는 답변은 실소하게 만들었다. 그토록 개인정보를 소중하게 여기는 이마트였던가? 연락하기가 귀찮은 것은 아니었던가?

20분도 안되서 분실물 찾으러 온 고객에게 환불처리할테니 매장에서 재구입하라는 답변이 분실물에 대한 정상적인 업무처리인가? 간단한 정보만으로도 분실물을 찾아줄 수 있는데 필요한 노력은 왜 하지 않는가? 분실물은 반품과는 다른 엄격하게 말해서 이마트의 재산이 아니다. 환불을 해주는 대상이 아니란 말이다. 

아무런 의심없이 그냥 편하게 돈받아서 다시 구입하면 그만이겠지 하다가 곰곰히 생각하니 내가 잃어버린 물건을 다시 매장에서 판매한다는 점에 화가 났다. 주인을 찾을 아무런 정보가 없던 것도 아닌데, 그런 노력은 일체 보이지 않았다는 점은 이마트가 분명 짚어봐야할 문제라고 생각한다.

그냥 단순히 고객에게 불편을 줘서 죄송하다는 말에서 끝내려고 하는 매니저나 데스크 담당직원을 보면서 화가 더 났다. 정말 고객이 뭐때문에 이렇게 화를 내는지 이해하려는 태도가 아니었기 때문이다. 잘못된 점은 바로 잡아야 하고, 정당한 항의는 받아들여야 할 것이다.

아무리 생각해도 이마트에서 산 고객의 분실물을 다시 매장에서 되파는 이마트의 정책은 문제가 있어보인다. 

* 종이봉투 무상제공이 방송을 통해 보도되고 수요가 늘어나자, 슬그머니 비닐봉투 가격 50원보다 비싼 종이봉투 가격100원을 받는 이마트. 경쟁사 홈플러스와 롯데마트는 여전히 무료로 제공하고 있다. 코에 걸면 코걸이 귀에 걸면 귀걸이 정책이 이마트의 정책이다. 그들에게 1등 할인점은 있어도 고객은 안중에 없는 것 같다.

* 17일 오전 10시 경에 본사 포스(계산대) 책임자와 통화를 했다. 분실물의 경우 상하는 상품이 아닌 경우 당일 판매종료시간까지 보관하였다가 찾으러 오지 않으면 반품으로 처리하여 현금으로 보관하고, 일정기간 찾으러 오지 않을 경우 경찰서에 분실물 처리신고 하는 것이 원칙이라고 한다. 일단 성서점은 이 원칙을 지키지 않았고, 현금 교환 또는 분실물 전달할 수 있다는 고지를 내게 하지 않았다. 이 부분은 시정하겠다는 책임자와 매장 포스 매니저로부터 확답을 얻었고, 분실품을 찾아주기 위한 노력 즉, 분실물 처리 프로세스를 개선하겠다는 답변을 받았다. 어떻게 개선될지는 앞으로 지켜볼 수 밖에 없다.
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