스마트폰이 보급이 활발해지면서 덩달아 스마트폰용 네비게이션맵 판매도 늘어나고 있다. 대부분의 스마트폰들이 GPS를 내장하고 있고, 스마트폰의 활용 측면에서 맵은 상당히 중요하다.

현재 스마트폰용 네비게이션맵들은 6만원대에 나와 있다. 대표적인 것이 Mappy, Rousen, enNavi, JBNavi 등이 있다.

얼마전 회사에서 임원이 업무용으로 소니 엑스페리아 제품을 구입하여 사용했다. 몇개월 사용뒤 결국 소니측의 문제로 제품 환불을 받았다. 제품 구입시 시터스의 루센맵(Rousen)을 같이 구입했다. 기기가 환불이 되었으니 당연히 더이상 맵을 사용할 수 없게 되었다.

결국 다른 스마트폰을 사용할 수 있는 상황이 되어서 부득이하게 다른 제품으로 교체하게 되었다. 어떻게 보면 소니측의 사유로 인해 엑스페리아폰 뿐만 아니라 루센맵도 함께 사용할 수 없는 상황이 된 것이다. 스마트폰이 바뀌게 되어 맵을 계속 사용하려 하니 기종이 달라 라이선스를 변경해야 했다.


FX(엑스페리아 제품)에서 FO(옴니아 제품)으로 바꾸면 되는 상황이다. 같은 스마트폰 제품군이다. 이와 달리 PDA 버전은 12만원대에 판매되고 있어 스마트폰용은 저렴한 편이다. PDA 버전은 다양한 제품에 테스트가 되어야 하기 때문에 비싸다.

이런 경우 버전 변경에 따른 라이선스 교환이 가능한지 인터넷을 검색했다. Mappy는 1회에 한하여 라이선스 교환이 가능했으며, 나머지 경쟁사들도 기존 라이선스를 없애는 선에서 교환이 가능했다는 이야기들이 보였다.

그리고 결정적으로 네이버의 모 스마트폰카페에서는 미라지 모델(FM)에서 옴니아 모델(FO)로 무료 교환했다는 댓글도 보았다. 아래는 제품 교환에 성공한 분이 같은 고민을 하고 있던 회원의 질문글에 답한 글이다.

 

고객센터 전화하셔서 기기변경했다고 하시면, 원격으로 PC연결해서 메모리에 설치된 루센파일 삭제하고요. 루센홈피에 등록되어 있는 코드 삭제해줍니다. 그럼 아시다시피 스마트 업데이트로 FO 다운받으시고, 옴니아에 새로 설치 후 홈피에서 인증발급 받고, 옴니아에 입력하시면 인증처리 됩니다.^____^

댓글을 그대로 가져왔다. 댓글을 쓴 분의 경험을 그대로 옮긴 것일테니 거짓말은 아니라고 생각한다. 중간에 어떤 사연으로 어떻게 바꾸게 되었는지는 적혀있지 않지만 일단 기기 변경에 따른 라이선스 변경이 가능하다는 것은 분명해 보였다.

임원을 대신해서 직접 내가 고객센터로 접촉을 시도했다. 오전부터 전화를 걸었지만 고객센터 번호로 5~6번 해도 연결이 안되었다. 그럴때마다 다시 연락하라는 멘트만 떴다. 오전에 고객센터의 Q&A에 질문을 했더니 오후가 되어서야 답변이 왔다.

보유하신 소프트웨어의 경우 엑스페리아 전용 소프트웨어로 출시된 제품이며 전용 소프트웨어의 경우 판매당시 다른 기종으로는 변경이 불가능한 소프트웨어임이 명시되어 있습니다.
옴니아의 경우 옴니아 전용 소프트웨어가 출시되어 있으므로 
교환 및 장비 호환은 불가능 하여 원하시는 답변을 드리지 못할것 같습니다.

해당 경우에는 엑스페리아 사용자분들께서 서로 소프트웨어를 양도처리하거나 판매, 처분하는 경우도 있으니 각종 카페나 해당 동호회를 통해 의뢰해보시는것도 좋으실 것 같습니다.

참 친절하다. 일단 다른 제품으로의 라이선스 변경이 불가하며 엑스페리아 사용자에게 양도처리 또는 판매 처분하는 경우가 있으니 알아보라는 답변이다. 이에 대해 재반박 문의를 남겼다.

특정 스마트폰을 지원하는 버전을 살 수 밖에 없는 구조여서 구입했으며, 기기측의 문제가 있어서 환불을 요구한 것이 아니라 다른 라이선스로 교환을 요구한 것이다.

현재 당사에서 판매되고 있는 스마트폰/PDA용 상품은 크게 두가지로 나누어 집니다.

루센 PDA : 단말기 기종 변경 등의 제한이 없이 사용이 가능하며 121,000원에 판매
루센 FO/FM/FD/FX/F46 : 특정 한가지 기종에서만 사용할 수 있으며, 60,000원에 판매

고객님께서 구매하신 상품은 다른기종으로의 전환이 되지 않는 조건으로 구매하신 상품 입니다. 물론 부득이한 사정으로 인해 단말기를 다른 기종으로 교환받으셨지만, S/W 특성상 한 기기에 인증을 받고 이미 사용된 부분이기 때문에 별도의 조치가 어려운 상황 입니다.

이점 양해 부탁 드리고, 정책적으로 좀더 개선되고 좋은 상품을 출시할 수 있도록 노력하겠습니다.

6만원에 판매되는 제품은 따로 실물 CD나 라이선스를 받은 것도 아니고 온라인을 통해 다운로드 받고 고객이 직접 설치한 것이다. 고객이 변심하여 기기를 바꾼 것도 아니고, 어쩔 수 없는 상황에서 계속해서 기기를 바꾸어 구입한 맵을 사용하고 싶다는 고객의 요청에 위와 같이 대응했다.

위의 글은, 사용하다가 제품을 바꿀 의사가 있으면 특정폰용 제품을 구매하지 말고 더 비싼 PDA용으로 구매하는 뜻이다. 실물도 아닌 소프트웨어를 이미 사용했기에 동일한 라이선스를 바꾸는 것이 불가능하다는 말을 누가 쉽게 납득할 수 있을까?

물론 루센측이 주장하는 부분이 터무니없다는 것은 아니다. 이미 나간 라이선스를 계속 사용하면서 또 다른 제품을 사용하게 해달라는 요구로 받아들일 수 있기 때문이다. 이 부분에 관해서는 소니측에 엑스페리아를 반품하였다는 증거 문서를 보내줄 수 있다고까지 이야기를 했지만, 인정할 수 없다는 것이다. 답변에는 일단 어떤식으로든 라이선스 변경이 불가능하다는 말만 되풀이 했지 문제를 해결하려는 노력이나, 고객의 답답함을 이해하려는 자세는 전혀 보이지 않았다.

답변에 적어놓은 '정책적으로 좀 더 개선되고' 라는 말의 뜻은 무엇인지? 어떤 개선할 점이 있다는 것인가? 고객의 답답함을 해소하고 문제점 있는 정책을 고치려는 노력을 하겠다는 뜻이 아닌가?

Q&A 답으로는 해결이 되지 않을 것 같아서 고객센터로 전화를 걸었다. 어렵게 오후 5시쯤에 상담원과 연결이 되었다. 그러나 다시 상황을 설명해도 답변은 납득할 수 없는 말만 반복했다.

이미 나간 라이선스이기 때문에 안되며, PDA 버전(12만원 짜리)이라면 6만원 짜리로 변경이 가능하지만, 같은 6만원대 스마트폰 버전 끼리는 안된다는 것이다. 똑같은 말만 반복하는 상담원과는 더이상 대화가 힘들다며 책임자와의 통화를 요구했고, 약 15분 뒤에 고객지원팀장이라는 분으로부터 전화가 왔다.

어쩔 수 없는 회사의 정책이라는 점을 설명했다. 회사에 정책이 있다는 점 잘 안다. 그러나 그 정책이 문제가 있고, 고객이 납득할 수 없는 정책이라면 다시 생각해봐야 한다. 답변에 썼던 '정책적으로 좀 더 개선해야'할 부분인 것이다.

전용 소프트웨어의 기기가 문제가 있어 반납했으니 다른 동급의 제품 라이선스로 교환해 달라는 요구인데, 고객의 사유이므로 자신들과는 무관하다는 입장을 주장했다. 그럼 기기변경의 원인인 소니측에 항의해야 하느냐는 말에는 대답을 하지 않았다.

이미 나간 라이선스를 회수하고 동급의 다른 라이선스로 줄 수 없다는 것이다. 비용 문제를 이야기 한다. 이미 몇개월 사용했기 때문에 교환이 안된다는 것인데, 단지 라이선스 교환만 요구한 것이다. 루센에서 추가 지불하는 비용은 라이선스 재등록이라는 절차밖에 없다. 그 외에 무슨 추가 비용이 드는것일까?

위의 네이버 카페 예를 들자 해당 고객은 15일 이내 반품 또는 교환 고객이라고 한다. 당장 확인할 방법이 없어 그냥 이 부분은 지원팀장의 말만 듣고만 있었다. 믿어야 할 것이다. 아니라면 분명 큰 문제가 있는 답변이다.

그리고 정책을 어기면서 다른 사례를 만들면 고객들이 계속 다른 요구할 것이라는 걱정을 늘어놨는데, (제조사의 오류 인정으로 반품을 받은) 이유가 분명하고 반품 증거를 보내겠다는 것에도 받아줄 수 없다는 답을 했다. 일단 한번 팔면 더이상 어쩔 수 없다는 입장인데, 환불을 해 달라는 것도 아닌데 이렇게 대응하는 이유를 알 수 없다.

결국 못해준다는 것이다. 이해만 해달라고 한다. 이해가 안된다고 했고, 혹시나 앞으로 루센제품을 구입할 고객이라면 이런 점을 알아야 하니까 이 내용에 대해 블로그에 글을 쓰겠다고 했다. 담담하게 그러라고 한다. 그건 내 문제이므로 상관않겠다고 한다. 결국 그래서 이 포스팅을 쓰게 되었다.

나도 소프트웨어 회사에 근무하고 있는 사람이다. 루센측의 입장을 100% 이해를 못하겠다는 것이 아니라, 이런 일은 특수한 상황이며, 루센측에 손해가 가지 않는 정도에서 처리해 달라는 것이다.

기종만 다르고 가격이 동일한 제품의 라이선스를 바꿔주는 것이 손해가 되는가? 여러번도 아니고 부득이하게 한번만 바꾸어 달라는 것이며, 이미 그런 사례가 있음을 증거로 들어도 들을 생각을 하지 않았다.

라이선스 문제에 대해서 교환을 할 수 없다는 규정을 어떻게 해석해야 할지 모르겠지만, 고객의 특수한 사정에 의해 금전적인 거래가 아니라 라이선스만을 교체해 달라고 부탁했고, 단순히 전산처리만 하면 끝인 일이었다.

이야기를 나누다 보니 경쟁사가 1회에 한해 교환을 해준다는 사실도 인지를 못하고 있는 것 같았다. 경쟁사는 경쟁사고 시터스(루센)는 시터스 나름대로의 정책이 있다는 이야기를 했는데, 소비자는 비교를 할 수 밖에 없는 상황이다.

결국 교환이 불가능하다는 답변을 들었으니, 사실은 사실대로 알려야 한다고 믿는다. 혹시나 또 다시 위와 비슷한 경우가 발생하면 미리 이를 인지하고 제품을 구매할 것이기 때문이다. 어떤 사정에 의해 라이선스를 교환할 일이 있을 경우 어떤 제품은 교환이 가능하고 어떤 제품은 교환이 불가능하다는 사실은 소비자에게 중요하다.

고객센터는 고객의 불만을 듣고 접수만 하는 곳이 아니다. 문제가 있다면 이를 받아들이고 고쳐야 하는 최일선 창구이며 기업의 얼굴이다. 고객에게 일방적인 회사의 정책만을 강요하는 곳이 아니다. 시터스는 문제 해결이 아니라 회사 정책을 들어 고객을 화나게 만들고 있었다.

고객지원팀장은 소문에 대해 민감하다는 이야기를 했다. 그러나 바로 이런 것이 소문이 나는 것이다. 물론 있는 그대로의 소문이어야 한다. 악의적인 비방이 아니라, 있는 그대로를 소비자가 알아야 한다. 그리고 결국 소비자가 판단해야 한다.

그래서 나는 소문을 낼 것이다. 이런 상황이 부당하다고 생각하니까 소문을 내야한다고 믿는다. 그래서라도 시터스가 소비자를 대하는 방식이 조금이라도 긍정적으로 바뀐다면 그것을 만족으로 삼을 생각이다.

만일 스마트폰용 네비게이션맵을 구입하려는 분들이 계시면 시터스의 루센맵에 이런 원칙이 있다는 사실을 알고 계셨으면 한다. 더불어 이런 내용에 대해 충분히 고지하지 않고 판매하는 상황은 고쳐지길 바란다. A/S 정책은 판매사만을 위한 것이 아니라 고객을 위해서도 필요한 것이다. 충분히 알고 구매했다면 소비자가 감당하면 된다. 그렇지 않다면 시터스가 말하는 '정책적인 개선'이 반드시 필요하다.

PS. 행여나 시터스측이 고객별로 다른 교환 정책을 실시한 사실이 있으면 이는 분명히 잘못된 점이라는 것을 알고 사과해야할 것이다. 기업에 대한 이미지가 무너지는 것은 한순간이다. 제품만을 믿고 고객의 의견을 무시한다면 결국 소비자들이 어떻게 나올지는 시간이 지나면 알게될 것이다.

Posted by 까칠한 킬크

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  1. Favicon of http://www.thinkofweb.net BlogIcon mindfree 2009.10.29 10:26  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    예전에 윤디자인의 서체를 구입해서 쓰던 때가 생각이 나는군요. 디자인팀에서 구매를 했는데, 당시 윤서체는 제품 라이센스가 담긴 플로피 디스크로 제품 인증을 하는 형식이었습니다. 만약 시스템을 포맷하거나 할 경우가 있으면 반드시 이 디스크로 라이센스를 회수하고 포맷을 해야 했지요. 그런데 막상 포맷을 할 때가 되면 이 점을 깜빡 잊고 그냥 포맷을 하는 경우가 있기 마련이죠. 이럴 때 윤디자인 측에서도 아주 친절하게 라이센스를 새로 발급해주고 상담을 해줬던 기억이 납니다. 분명 악의적으로 활용할 수도 있는 것인데 개의치 않는 것 같더군요. (무심코 포맷을 해버린 상황을 증명하기는 아주 어렵지요. 사실)

    분명 고객의 사정이 있고, 기기를 교체한 증명을 할 수도 있는데도 '정책'만을 강조하는 것은 뭐랄까요.. 좀 벽창호 같다는 생각이 드는군요. 윤디자인의 사례에 비춰보면 더욱.

    • Favicon of https://cusee.net BlogIcon 까칠한 킬크 2009.10.29 13:39 신고  댓글주소  수정/삭제

      소비자를 잠재적인 범죄자로 보느냐 아니냐의 관점은 반대로 소비자가 해당기업을 어떻게 바라봐야 하는지를 알려주는 것이나 동일한 이치죠.

  2. Favicon of http://hmhm.net BlogIcon hmhm 2009.10.30 13:16  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    이제 구글에서 구글맵을 이용한 네비게이션을 공개했는데
    이 회사의 앞날은 안 그래도 깜깜하겠네요.

  3. 우연 2010.02.15 18:45  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    잘 읽었습니다. 엑스페리아용 루센을 사용하다가 옴니아로 바꾸려던 참이었는데, 저의 궁금증을 단번에 풀어주시는 포스팅이네요. 만약 루센측에 문의를 했었다면 시간만 버리고 마음만 상했을것 같습니다. 좋은 내용 고맙습니다-

  4. 열심 2010.04.17 12:17  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저도 480 루센 네비를 쓰다가 옴니아2로 교환가능 문의 했다가 입만 아프네요. 480네비(60000원)에 pda전용(120000원) 교환시 추가금 60000원 지불할테니 원격 교환 해달라고 했더니 매번 하든말만 하네요. pda전용 120000원 구매후 사용 하라고 하네요...그럼 구매상담할때 고지를 좀해서 설명을 하든가...고객이 480전용네비 구매할때 속으로 웬 떡인가 했겠네요. pda폰사용 고객은 pda폰만 사용 하다보니 다른폰은 사용 하지 않습니다. 이고객은 다음에 새버전 pda폰이 나오면 위와 같은 일이 있을것이라 생각 했을 것입니다..명의 이전하라구 웃기고 있네 60000원으로 열심히 잘 사세요...루센 영원히 빠이빠이 여러가지 네비(엔나비1개.아이나비2개.지니1개.포켓나비1개.루센1개)를 사용하는 저로선 앞으로 루센 절대 사절 할 것입니다...고객센터 전화시 통화도 왜 그리 어려운지.....

  5. 스쿠프 2010.05.03 23:24  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    어찌보면 일반 네비게이션도 마찬가지죠.
    여러군데 알아봤지만 기기 만 구입할수는 없더군요.
    그러다 보니 구입하는 기종마다 맵이 틀리고.. 익혀야되고..
    매번 업데이트가 무료인점도 그렇고..
    기기에 물려서 지도업체도 먹고사는거라 이해는 갑니다만..
    왠지 찜찜한건 뭘까요..
    왠지 씁슬...

  6. 케빈 2010.07.18 16:49  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    루센맵 서비스에 이런 문제가 있었네요.. 스마트폰용 맵을 구입하려고 검색중인데,, 우연히 보게 된 글이지만, 이 글 때문에 루센맵 구입을 하지 않을 것 같습니다. 정보공유 감사드립니다.

  7. 소나기 2010.08.03 00:30  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    루센 정책이 좀 이상하군요.
    뭐 긴 설명도 필요없고 관계자들이 소프트웨어라는거에 대해
    개념을 제대로 갖추지 못한데 기인한 듯합니다.
    pda폰 기껏해야 짧으면 6개월 길면 1년일텐데..
    그기간 쓰고 버릴 라이센스를 사는 미친놈이 있답니까?
    상품하고 같이 파는것도 아니면서 하드웨어에 제약을 거는 건 뭔지.
    그러면서 PDA 용은 따로 있고...ㅎㅎㅎ
    12만원이면 하드웨어 딸린 네비게이션 구매가능하겠네요.
    루센이 개념을 상실했나봅니다...

  8. alska 2010.08.10 12:48  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저도 엑페에서 루센을 사용하다가 엑페를 다른분에게 팔았습니다.
    엑페를 팔았으니 루센도 명의이전을 해야 하는데 이 명의이전때문에 며칠을 고생한지 모릅니다.
    결국 명의이전을 하기는 했는데 거의 3주정도 걸린것같습니다.
    이런 방식은 교체되어야 한다고 봅니다.

  9. rousen user 2011.01.25 22:37  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    루센 맵 6만원짜리 구입했다가 PDA용 12만원으로 바꿀 때는 친절하게 잘 바꿔주던데... 역시 돈 많이 준다고 하니 바꿔주고 돈만 밝히는 루센. 그래서 루센이 쎈건가 봐.

  10. 류원진 2012.01.29 10:54  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저도 최근에 루센 구매하려다가, 다시 한번 생각하게 합니다...

    옴니아용 구매 사이트에서 금액 지불했더니, 고객말은 들을 생각도 않하고, 무조건 자기네들은 판매를 하지 않는다고만 하더군요...

    엔나비측에 환불 하는걸 알아보라고만 하고, 제가 혹시나 엔나비 측에서도 문제가 해결 안 되면 다시 전화하겠습니다... 라는 말에도 무조건 판매를 안 한다고 합니다...

    카드명세서에는 분명히 시터스 회사명과 사업자 번호, 전화번호가 나와 있는데도 말이죠...

    제가 상담 한 그 상담사와 동일한 사람인듯 하군요...

    실컷 고객한테 똑같은 말만 되풀이 한 후, 맨끝에는 감사합니다... 라고 하더군요...

    하나도 감사한일이 아닐뿐 더러, 기분만 잡 쳤으니까요...

    저도 한 회사의 대표면서, 여러 거래처들과 상담 및 전화통화를 하면서, 말이 안 되는 경우더라도, 최소한의 유도리는 가지고 대응을 합니다...

    그 전화하고 나서, 죽어도 루세맵을 사지 않겠다고 마음 먹었습니다...

    화면과 UI 는 맵피보다 좋을 지 몰라도, 전국 지도 DB는확실히 맵피보다 딸리다고 하네요...

    그리고 가장 중요한건, 고객 응대 라고 생각합니다...

    QNA 게시판도 공개가 아니고, 1:1 상담만 가능 하도록 해 놨더군요...

    더러워서 안 쓰렵니다... 역시 네비게이션 같은 지속적인 업데이트가 필요한 S/W 들은 큰 회사꺼를 쓰는게 더 좋다고 생각합니다...

    글쓴님 글에 절대적으로 공감하며, 하루빨리 루센이라는 회사가 맵피나 다른 회사에 흡수합병 되었으면하는 바램 입니다...

    아 그리고 루센에 전화하면 전화받는 상담사... 그 사람을 왜 계속 회사에서 일을 하게 하는지 이해가가질 않네요...

    하긴 위에 팀장도 똑같은 사람이겠죠...

    고객을 우습게 아는 루센... 정말 더러버서 안 씁니다... 제발 망했으면 좋겠습니다...

  11. 마그네타 2012.12.09 18:58  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    참 갑갑한 인간들..