살 떨리는 SKT의 데이터서비스 경험

난 웬만해서는 휴대폰에서 데이터서비스를 이용하지 않는다. 통신 속도는 엄청나게 빨라졌지만 그에 상응하는 요금은 살인적이기 때문이다.

오늘 SKT는 데이터요금제를 개편했다. 스마트폰뿐만 아니라 일반폰에도 적용할 수 있는 음성 데이터 통합요금제인 올인원 요금제와 기존의 복잡한 데이터요금제를 간단하게 정리하여 1만원(100MB), 1만 5천원(500MB), 1만 9천원(2GB) 요금으로 단순화시키고 기존 요금제에 비해 사용량은 늘여놨다. 그러나 이번 요금제 변경은 통신요금 인하 압박에 대한 약간의 제스쳐일뿐 진정 소비자를 위한 조치라고 볼 수 없다.

요금제 개편은 빠르게 바뀌고 있는 휴대폰 단말기 시장과 관계가 깊다. 기존의 음성통화 매출의 정체에 맞물려 데이터요금제를 활성화시키는데 단말기만큼 좋은 방법도 없기 때문이다. 단말기의 사용가치가 데이터서비스 중심이라면 자연스럽게 데이터이용이 늘 것이기 때문이다. 스마트폰 보급에 집중하는 이유이기도 하다.

SKT 서비스 중에는 'T bag'이라는 서비스가 있다. 주소록과 문자, 폰사진 등을 온라인에 저장해 둘 수 있는 서비스인데, 무료이다. 데이터통화료 및 이용료 모두 무료이다.

T bag 서비스는 휴대폰 분실이나 휴대폰 교체시 큰 도움이 되는 서비스다. 단말기(휴대폰)가 분실되면 그 자체도 아깝지만 거기에 저장된 연락처와 문자, 혹은 소중한 사진 등을 함께 잃어버리기 때문에 T bag 같은 서비스는 바람직하다. 더군다나 무료라면 더욱더 유용하게 느껴진다.

지난주 체험용으로 스마트폰을 하나 받았다. 이것저것 만져보고 있는 중에 T bag이라는 서비스를 알게 되었다. 스마트폰의 특성상 대규모로 업데이트를 하면 주소록 같은 데이터를 백업 받아야 하는데, T bag은 온라인으로 저장하여 언제 어디서나 쉽게 주소록을 복원시킬 수 있다.

무료여서 부담도 없다. T World를 통해 바로 가입할 수 있어 바로 가입해 보았다. 가입전까지 혹 서비스에 부가되는 비용이 있는지 꼼꼼하게 살펴보았으나 그러 것은 없었다. 특히 주소록은 무제한 저장해도 무료다.

가지고 있는 스마트폰에는 T bag 서비스 애플리케이션(T bag 주소록 자동저장)이 설치되어 있었다. 이 애플리케이션은 필요할 경우 별도로 다운로드 받을 수 있게 되어 있어 다른 폰에서도 설치와 사용이 가능하다.

주소록 올리기, 주소록 내려받기, 중복주소록 정리, 삭제주소록 복원이 주메뉴이며, 바뀐 주소록이 있을 경우 즉시 주소록 변경이 가능하다. 그냥 놔둘 경우 일주일에 한번(일요일 새벽)에 자동으로 접속하여 주소록을 업데이트 한다.

T World에서 온라인으로 바로 가입이 가능하다. 그래서 휴대폰에 있던 주소록을 1차로 올렸다. 여기까지는 아무런 문제가 없었다. 위 화면에서 보면 하단 메뉴에는 단말기에 설치된 T bag 애플리케이션 업데이트 메뉴도 있다.

T bag  애플리케이션은 SKT가 만든 스마트폰에 설치된 하나의 프로그램이다. 따라서 새로운 프로그램이 나오면 업데이트할 수 있다.

T bag 서비스 이용은 무료라는 점을 강조한다. 서비스 가입도 무료이며, 다운로드 및 다운로드된 프로그램 이용도 무료라고 명시되어 있다. 이렇게 설명된 상태에서 서비스를 이용하였는데, 데이터서비스 요금이 부과된다면 소비자는 어떤 생각을 가질까?

T bag 애플리케이션은 자체 프로그램 업데이트를 지원한다. 아마도 ActiveSync나 Wi-Fi가 아닌 3G+망을 통해 다운로드가 진행될 것으로 생각되었다. 아니나 다를까 업데이트는 3G+망을 통해 업데이트가 되었다.

상단엔 '[무료] 업데이트'라고 적혀있다. 결과적으로 말하면 저 문구는 거짓말이다. 다운로드를 받으면 인터넷 직접접속으로 인식되어 비싼 데이터요금을 물어야 한다. 데이터요금 정액제에 가입되어 있지 않다면 0.5K를 받는데 1.5원이 든다. 500K를 받으면 1,500원이 든다는 얘기다.

업데이트를 실행시켰고 다운로드가 되었다. 설치하려다 에러가 나서 한번더 접속해서 다운로드를 받았다. SKT측에는 이렇게 T bag 애플리케이션 업데이트 접속요금이 인터넷 직접접속으로 과금이 되고 있었다. 이런 사실은 어디에도 고지되어 있지 않다.

과금이 된다는 사실은 휴대폰에 날아온 문자를 보고 알게되었다.

기겁할 노릇이다. 내용에는 1만원을 초과했다고 나왔지만 실제로 SKT에 연락해서 알아보니 15,000원이 넘었다고 한다. 11월이 어제부터였고 오늘 T World를 통해 어제까지 사용한 요금이 589원이었다는 것을 확인했다. 그렇다면 부과된 데이터요금은 분명 오늘 사용한 것이었고, 3G+로 접속하여 데이터통신을 한 것은 T bag 업데이트 외에는 없었다.

SKT에 연락하여 T bag 서비스에 대해 다시 문의하였으나 모든 이용요금은 무료이며, 애플리케이션 업데이트 역시 무료라고 확답을 받았다. 그럼 대체 어디서 인터넷접속을 했고 요금을 부과한다는 말인가?

1만 5천원의 데이터요금도 그렇지만, 가장 화가 나는 것은 무료라고 표시해 놓고 과금했다는 사실이다. 시스템상의 실수라고 할 수도 있겠지만, 고객을 기만했다는 점에서 용서가 되지 않는다.

정확한 데이터요금 사용에 대한 조회가 오늘 당장 안되어 내일 오전중으로 알아보고 조치를 취하겠다는 연락을 받았다. 당연한 처리순서겠지만 요금은 잘못 부과된 것이므로 없앨 것이다. 만일 소비자인 내가 잘못한 것이 아니라면 이에 상응하는 보상을 해달라고 요구를 했다. 이 부분은 처리 결과에 따라 다시 말하겠다고 한다.
 
문제가 생긴 3시경부터 화가 나서 아무일도 하지 못했다. 요금이 잘못 부과된 점도 그렇지만, 과금은 그렇게 빠르고 쉽게 하면서 정확한 과금 내역에 대한 조회를 당장 할 수 없다는 상담원의 대답이 이해할 수 없었고, 문제 없으면 요금을 깎아주면 되는거니까 걱정하지 말라는 말에서 더 화가 났다.

사실 오늘부터 바뀐 데이터요금제로의 변경을 고려했던 하루였다. 15,000원이면 500MB까지 쓸 수 있는 안심데이터 150의 한달 요금이다. 나는 이것도 비싸다고 생각하는 사람이다.

SKT의 데이터서비스 문제점은 이런 일뿐만 아니다. 기본적으로 정액제에 가입하지 않은 이동통신의 데이터요금은 집안 말아먹기 딱 좋은 서비스이다. 대부분의 이동통신 소비자들이 느끼는 감정은 지금 내가 생각하는 것과 아주 비슷하다. 0.5K당 1.5원은 데이터 정액제 요금 가입 겁박용이다.

이런 식이라면, 10만원어치 요금을 쓰고 1만원 내는 데이터퍼펙트라고 자랑할 이유가 없다. 부끄럽지 않은가? 과연 무선으로 5MB의 데이터를 받고 15,000원의 요금을 내야하는 정당한 이유가 무엇인가? 그것도 소비자가 인지하지도 못하는 상황에서 말이다.

이런 SKT의 데이터요금제 영업전략이 바뀌지 않는 한, 절대로 데이터요금제로 돈을 벌 수 없을 것이다. 소비자는 속아서 돈을 내고 싶지 않다. 정당한 요금을 정당하게 내고 싶고, 요금의 적정성의 판단은 소비자가 하면 된다.

비싸다고 느끼면 안쓰면 되고 적당하다고 느끼면 쓰면 된다. 소비자의 뒷통수를 치거나 혈압 올리는 행동은 하지 말아야 한다. SKT의 이런 행태는 어제 오늘의 일이 아니다.

비록 13년간 열심히 SKT를 사용해 왔지만 SKT가 좋아서 남아 있는 것이 아니다. 어쩔 수 없어 남아 있는 것이고, 데이터서비스에 대한 불만이 많아서 사용하지 않고 있는 것일 뿐이다.

2009/09/08 - SKT의 T Store 오픈, 그러나 콘텐츠 다운로드 이용요금은 중요한 걸림돌

SKT는 살인적인 데이터요금을 내걸고 소비자가 없다고 타령하지 말고 왜 소비자가 데이터서비스에 접속을 꺼려하는지부터 연구하기 바란다. 기본이 안된 기업이 SKT다. 

SKT 데이터서비스의 문제점은 당해보면 안다. 그 전엔 그저 남의 얘기일뿐이다. 데이터요금제 때문에 학생이 자살한다고 나오는 뉴스가 그냥 나오는 얘기가 아니다. 왜 살인적이라고 하는지 잘 생각하면 나온다.

소비자를 가둬두고 돈을 버는 시대는 이미 가고 있다. 아직도 변화를 눈치채지 못하는 것을 보니 이젠 안쓰럽기만 하다. 나는 SKT의 'T 로고'를 보면 소비자 가슴에 박는 '못'처럼 보인다. 
 
'그래도 쓸테면 써라'라고 하는 것이 SKT다. 소비자들이 좀 더 똑똑해져야 한다. 대안이 나타나면 난 미련없이 SKT를 떠날 생각이다.

문제 발생후 경과 진행 사항

* 11월 3일 오전 11시 업데이트 :
SKT에서 방금 연락이 왔다. 현재까지 자세한 기록 사항이 나오지 않았고, 다만 T bag 서비스 사용과 관련된 것 같지는 않고 어제 새벽 1시경에 인터넷 직접 접속한 것으로 나왔다고 한다. 그 시간에 난 잠을 자고 있었다. 더더욱 이해하기 힘든 답변이다. 오후에 다시 과금에 대한 자세한 답변을 주겠다고 한다. 일단 불안해서 안심데이터 190(19,000원 2GB)에 가입했다.

* 11월 3일 오후 8시 업데이트 : (티스토리 서비스 사정으로 늦게 기록)
오후 4시까지 연락이 없어 다시 고객센터로 전화했고, 4시 10분경 전화가 왔다. 아직 요청한 사용정보에 대한 조회가 되지 않았다 답변하여, 나는 왜 늦게까지 확인되지 않는지 따져 물었고, 대화중에 새벽에 접속한 것이 아니라 2시 40분경 T bag을 사용하는중에 요금이 발생했다는 사실을 다시 확인해줬다. 결국 오전 11경에 연락한 상담원(상담실장)은 내게 거짓말을 한 것이었다. 지금 생각해보면 상담원은 그 사실을 알고도 무마시키기 위해 그렇게 거짓말 했을 수도 있다고 본다.

1분 42초 동안 접속이 이루어졌다는 것을 새벽 1시 42분으로 잘못 말했다는 것이다.(잘못 말할 것이 따로 있다고 본다.) 덕분에 이미 난 별의별 생각을 다 했고 걱정이 되서 안심데이터 190을 가입한 후다. '잘못 알고 답변드려 죄송한 것'으로 끝날 문제가 아니었다. 이에 대해 강력히 항의했다. 상담원은 T bag의 문제가 아니라고 발뼘했다가 결국 내 말을 인정할 수 밖에 없는 상황이 되었다.

나는 더이상 통화중인 상담원(상담실장)의 말을 신뢰할 수 없었고, 이 부분(상담실장의 거짓말)에 대해 항의하기 위해 더 높은 직위의 분과 통화하겠다고 했다. 그러나 윗사람이 바로 전화주겠다는 말과 달리 30분이 넘어도 전화가 오지않아서 다시 고객센터로 전화했고, 그로부터 10분 정도가 지나자 SKT 고객보호원 팀장이라는 분으로부터 전화가 왔다. 결국 팀장이 바로 전화하도록 하겠다는 부분도 내게 약속을 지키지 않은 것이었다.

자초지종을 설명했다. 팀장에게는 지금까지의 히스토리가 전혀 전달되지 않았고, 항의의 결과(데이터서비스 요금관련 불만제기)만 전달되었다. 다시 처음부터 불만사항을 설명했고, 고객보호원 팀장은 상담원과 상담실장의 응대가 잘못되었으며, 요금조회 처리도 최초 15시경이 아니라 17시가 넘어서 요청되었다는 사실도 내게 말해줬다. 결국 상담원은 긴급하게 처리하겠다(15시경 접수)는 거짓말을 내게 한 것으로 다시 드러났다. 고객의 불만은 안중에 없었다는거다. 4시에 상담실장과 통화후에 그것도 1시간이 더 지나 조회요청에 들어갔다는 거다. SKT가 얼마나 이 일을 별 일 아닌 것처럼 안이하게 대처하고 있는지 짐작할 수 있는 부분이다.

현재까지 알려진 사실은 내가 T bag을 사용한 시간대에 인터넷직접접속이 이루어졌으며 15,441원이 과금되었다는 사실이다. 그 시간대에 내가 다른 인터넷 서비스에 접속을 했는지 여부가 SKT가 밝혀야 할 부분이다. 만일 내가 주장한 대로 T bag 애플리케이션 업데이트만 했다면 분명 SKT의 시스템에 중대한 문제가 있는 것이다. 무료라고 해놓고 과금한 것이다. 그 시간대에 T bag 애플리케이션 외에 5MB 상당의 다른 패킷을 다운로드 받았다면 내 책임이다. 그러나 그렇지 않다는 것이 정황상 더 뚜렷해졌다.

고객보호원 팀장은 내일 오전에 다시 결과를 알려주기로 했다. 그것도 확답을 할 수 없다고 한다.(뭐 이런 시스템이 SKT에서 돌아가고 있단 말인가?) 오후까지도 걸릴 수 있다고 한다. 대체 요청한지 24시간이 넘고 다시 30시간이 넘도록 고객에게 부과된 요금의 과금 증명을 할 수 없는 것이 SKT 과금시스템이다. 과금할 때와는 천지차이인 서비스다.

개인적으로 보건데 분명히 SKT의 오류이다. 그리고 거짓말로 고객을 우롱한 상담실은 사죄해야 한다. 나뿐만 아니라 다른 고객들에게도 과오금 되었을 가능성이 있어 보인다. 더불어 이 문제로 SKT의 문제가 드러나면 내게 충분한 보상을 해야할 것이다. 다시 11월 4일 오전에 상황을 이어가도록 할 예정이다.

* 11월 4일 오전 10시 10분 상황 :
고객보호원 팀장으로부터 전화가 왔다. 확인해보니 과금이 된 것은 SKT쪽의 잘못으로 업데이트 경로가 상용서버가 아닌 개발서버쪽으로 연결되어 과금되었으며, 이 부분에 대한 조치는 처리되어 내일부터 그런 문제가 없을 것이라고 한다.

그리고 이에 대한 보상으로 잘못 부과된 요금은 삭제처리하겠다고 답변이 왔다. 그것으로 끝내려고 했다. 잘못 부과된 요금을 삭제처리하는 것이 어떻게 보상이 되는 것이냐며 따졌다. 그렇게 따지자 다음달 기본요금 12,000원을 빼주겠다고 했다. 따지지 않았으면 기본요금을 제하는 것도 없었을 것이다. 이 부분에 대해서는 고객에게 먼저 보상제안을 할 수 없어서 그랬다고 답변했다. 참 궁색한 변명이고 화가 나는 답변이다.

내가 이런 보상에 대해 불만이라고 이야기했다. 이 부분은 금전적인 문제가 아니라 기본적으로 SKT의 태도에 대해 불만이라고 했다. SKT가 잘못한 것을 고객인 내가 찾았고, 최소한 나는 이틀동안 스트레스를 받았는데 잘못된 요금 삭제가 조치의 끝이라고 답변하니 화가 나지 않을 수 없었다. 보상은 돈이 문제가 아니라 내가 만족하느냐 하는 것이다.

팀장은 '보상에 불만을 품으니 고객이 더이상 뭔가를 바라는 것 같은데...'라는 말을 했다. 내가 보상에 불만이라는 것을 그런 뉘앙스로 받아들였다. 진심이 없고, 그냥 흔히 지나가듯 요금 삭제해주고 아무일 아닌것처럼 넘어가겠다는 태도에 화가 났다.

내가 믿을 수 있는 재발방지조치가 따른다면 12,000원 미과금 조치는 안받아도 되는 문제다. 역시나 예상했던대로 SKT 다운 방식으로 처리한다는 느낌이다. 문제를 크게 만들지 않고 대강 막으려는 태도다. 이런 진실성 없는 태도에 분노하는 것이다.

이번에 잘못된 문제에 대해 공식적인 확인서류 요청을 했으나 거절했다. 그럴 수 없다고 한다. 그래서 이 문제 해결에 대해 자료를 남겨야 하겠으니 이메일을 요청했고 팀장명의로 이메일을 보내 준다고 약속했다. (메일은 11시 3분에 받았다. 마지못해 응한 메일로만 느껴진다.)

이 문제를 공개적으로 지켜보고 있는 사람들(블로그를 찾아오시는 분들)에게 상황을 알려야 한다고도 얘기했다. 이것에 대해서도 나를 좀 이상하게 보는듯 했는데, 내가 마치 협박이라도 하는 것처럼 생각하는 것 같았다. 이 상황을 글(블로그)로 남긴다는 뜻이었다. 더 설명할 마음이 없었다. 어차피 이해못할 것 같아서 말았다.

이에 대해 팀장은 SKT도 고객과 이야기한 부분 녹취하고 공개할 수 있다고 말이다. 상담시 녹취하는 것 잘 안다. 차라리 공개해서 SKT 고객들이 이번 일의 흐름을 파악하는 것이 낫겠다는 생각도 했다.

* 정리
이번 일을 겪으면서 또 한번 깨달았다. 우리나라 이동통신 고객은 봉이다. 그리고 20년 넘게 이동통신 서비스를 제공하는 SKT 시스템에도 문제가 있다는 점을 소비자는 분명히 알아야 하고, 문제가 있으면 따져야 한다. 단순히 SKT내부적으로는 시스템 오류일지 몰라도 소비자에게는 큰 피해가 갈 수도 있고 스트레스가 된다.

바로 이런 SKT의 안이한 운영과 고객을 대하는 태도가 요금문제로 어린 학생이 자살을 하도록 만들고, 고객이 스트레스 받게 하는 원인이 되었다. 아주 작은 부분, 내가 강력하게 항의한 것이 SKT에 먹혀들 것이라는 확신이 안 선다는 점에서 더욱 갑갑하다.

고객보호원 팀장의 태도에서만 봐도 이건 그냥 지나가는 일일 뿐이다. 그냥 '죄송합니다, 앞으로 이런 일 없도록 하겠습니다' 말만 하면 끝이다. 나 또는 다른 소비자들이 이번 일에 대해 개선사항을 알아볼 방법이 없으며, 고객을 대하는 태도를 보면 개선의 여지가 없어보인다.

정말 정 떨어지는 SKT다. 정말 괜찮은 대안만 빨리 나온다면 SKT는 빨리 떠나고 싶다. 그러지 못하는게 아쉬울뿐이다.

2009/11/06 - 지난 월요일 SKT T bag 서비스 관련 불만 제기건에 관하여