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회신 보내주신 점 감사드리며, 궁금해하시는 내용에 대해 답변드리겠습니다.
먼저 이 메일은 SK컴즈의 공식적인 입장임을 말씀 드립니다.
1. 환불관련 안내에 대해
우리 회사의 도토리 환불정책은 ‘유료서비스 이용약관’을 근거로해서 적용되고 있으며,
그 기본 내용은 유료서비스 이용약관 제10조에 명시되어 있습니다.
제10조(도토리 환불)
① 이용자가 충전한 도토리 중 사용하지 아니한 잔액은 환불받을 수 있으며,
회사는 환불 시 환불 금액의 10%에 해당하는 환불수수료를 공제한 나머지 금액을 이용자에게 환불합니다.
- 이하 생략 -
☞ 자세한 내용은 유료서비스 이용약관 참조
도토리 환불은 탈퇴가 아니더라도 언제든지 원하실 때 신청해서 환급받으실 수 있으며, 고객센터에서 오안내된 내용이 SK컴즈의 관행이 아니냐는 질문에 대해서는 ‘그렇지 않습니다’라고 분명히 말씀 드립니다.
오안내로 인해 탈퇴 시 환불받지 못한 문제에 대해 박병근님의 경우 도토리를 다른 분에게 선물하고 탈퇴하셨기 때문에 환불 등의 조치는 불가할 것으로 보입니다.
이 점 박병근님의 너그러운 이해 부탁드립니다.
말씀해주신 탈퇴 시 환불정책을 명시하는 것은 이미 회원탈퇴 페이지에서 안내하고 있습니다.
참고로 해당 페이지는 환불 가능한 도토리 잔액이 10개 이상 있을 경우에만 노출되며,
만약 도토리를 모두 선물하여 도토리 잔액이 0원이었다면 해당 안내는 노출되지 않습니다.
그리고, 만약 다른 회원님들로부터 오안내로 인해 도토리 환불을 받지 못하고 탈퇴하신 문제로 이의제기가 접수되거나 자체적으로 확인해서 발견되는 사안이 있다면 고객의 불이익이 없도록 적극적으로 조치하겠습니다.
환불 시 입금 증빙자료를 요구한다는 문의에 대해서도 약관의 내용으로 먼저 설명드리겠습니다.
제10조(도토리 환불)
② 회사는 본 조에 따른 도토리의 환불 절차와 관련하여 도토리 잔액 중 회사로 입금이
확인된 도토리에 대한 환불은 현금으로 지급함을 원칙으로 합니다.
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☞ 자세한 내용은 유료서비스 이용약관 참조
위 약관에 명시된 것처럼 회사로 입급이 확인된 것을 근거로 환불이 진행됩니다.
하지만 우리 회사에서는 환불 시 증빙자료를 요구하지 않습니다.
단, 바로 입금확인이 되지 않는 충전수단(핸드폰, 유선전화 결제 등)의 경우 PG사(결제대행업체)에서 입금정보를 전달하기 이전에 고객이 환불 요청을 할 경우, 환불의 편의성을 제공하기 위해서 입금확인 증빙자료를 받아서 환불 처리해 드리고 있습니다.
2. 안내메일 수신에 대해
먼저 수신 받은 메일주소를 알려주셔서 확인할 수 있도록 도움주신 점 감사드립니다.
이번 안내 메일 발송은 7월 22일 시점 가입중인 회원에게 싸이월드 아이디(이메일주소 형식임)를 수신자로해서 보내드린 것입니다.
확인결과, ******@hanmail.net 이라는 싸이월드 아이디로 사용중인 회원이 있었고, 아이디 기준으로 발송하다보니 공교롭게도 해당 메일의 실제 사용자인 박병근님께서 메일을 수신받게 된 것입니다.
싸이월드 아이디 체계가 이메일 형식이고, 이메일에 대한 유효성 검토방식(이메일 인증)이 도입되기 전에 가입된 아이디의 경우 타인의 이메일 주소를 사용하거나 임의의 주소로 가입하게 되면 이번과 같이 타인의 실제 메일주소로 메일이 발송되는 경우가 발생할 수 있습니다.
참고로 해당 싸이월드 아이디 ******@hanmail.net 사용자에게는 아이디 변경을 요청한 상황입니다.
이번 건은 타인이 싸이월드 아이디를 박병근님의 실제 메일주소로 이용하고 있어서 발생한 것으로, 탈퇴하신 박병근님의 정보로 메일을 발송한 것은 아니라는 점을 안내드립니다.
3. SK컴즈 직원의 댓글 게시에 대해
SK컴즈 직원의 댓글 게시라고 말씀하신 부분에 대해 정확히 어떤 직원이, 어떠한 사유로 관련 글을 게시한 것인지 확인되지는 않습니다만, 말씀드릴 수 있는 것은 우리 회사측의 공식적인 입장을 표명한 내용은 아니라는 점입니다.
이 부분 내부 공지를 통해 회사 관련 글에 대한 개인적인 입장 표명을 자제하도록 요청하겠습니다.
이상으로 박병근님께서 보내주신 문의사항에 대해 간략히 회신드리오니
보시고 추가로 궁금하신 사항이 있으시면 알려주시기 바랍니다.
다시한번 박병근님의 애정어린 관심에 감사드리며,
오안내라는 불미스러운 일로 인해 불편드리게 된 점 진심으로 사과드립니다.
이번 일을 교훈삼아서 대고객 안내에 대해 더욱 세심하고 신중한 자세로 임하도록 하겠습니다.
고맙습니다.
위의 텍스트박스는 제가 8월 6일 작성한 '싸이월드 탈퇴시 도토리 환불 꼭 받으세요, 싸이월드의 이상한 도토리 환불 정책'라는 포스팅이 공개된 후, 오늘(8월 10일) SK컴즈 고객서비스팀에서 이 일과 관련되어 제게 보낸 해명 메일의 내용입니다.
이번 일과 관련되어 8월 6일 20시경 SK컴즈로부터 최초 메일이 왔고, 제가 다시 해당 메일에 대해 의혹이 있는 부분과 당부사항에 대한 답장 메일 보냈는데, 오늘 다시 SK컴즈의 공식 입장을 담은 메일이 왔습니다.
우선 가장 중요하게 생각했던 부분은 탈퇴에 따른 환불 거부 문제에 대해 명확한 입장을 요구했고, 위 내용처럼 현재 SK컴즈는 문제가 없도록 처리하고 있으며, 문제가 있는 부분은 고객에게 불이익이 없도록 적극 조치하겠다고 약속했습니다.
만일 환불을 요청하였는데, 약관에 없는 이유를 들어 거부할 때 위 내용을 환불근거로 활용하면 좋겠습니다.
탈퇴자에게 약관 관련 개정 메일이 온 문제에 대해서도 항의하였는데, 이 부분은 제 메일 계정으로 타인이 싸이월드 로그인 아이디로 사용하고 있었다는 답변이 왔습니다. 사실 본문에도 쓰여 있지만 이메일 인증 한번만 거치면 이런 문제는 없었을 것인데 상당히 아쉬운 부분입니다.
본인 확인이 중요한 싸이월드 서비스인만큼 타인의 이메일 계정을 기본으로 사용하는 것에 대한 필터링이 없다는 것은 큰 문제점으로 보입니다. 자신의 이메일이 아닌데 싸이월드 로그인 계정으로 사용한 해당 사용자도 어떤 생각에서 그랬는지 무척 궁금합니다.
세번째 답변 내용은 해당 포스팅이 올라간 후 SK컴즈 직원이 올린 댓글에 대한 항의였습니다. SK컴즈는 공식입장을 밝힐 수 없는 직원 개인의 추측성 발언은 적절치 못한 행동이라는 부분에 공감하고 이를 사내 공지하는 것으로 처리하겠다는 답변입니다.
일단 SK컴즈 공식입장을 받아들입니다. 제가 제기한 문제점이 저에게만 국한된 문제라면 정말 다행으로 생각하며, 그렇지 않다면 SK컴즈 내부적으로도 다시 살펴보는 계기가 되었으면 좋겠습니다. 또한 유사 사례가 발견되는 즉시 SK컴즈에서 적절한 조치를 취할 것으로 기대합니다.
싸이월드 사용자분들도 만일 이런 문제점이 있다면 이 글을 참고하여 적극 대응하시길 바랍니다. 아울러 문제점이 드러나기 전에 고객의 입장에서 먼저 문제점을 찾을 수 있는 SK컴즈가 되길 바랍니다.
헬프데스크가 고객에게 도움이 아닌 불신을 양산하는 곳이 되면 안됩니다. 특히 이번 사례처럼 '오안내'라는 치명적인 잘못은 서비스 불신을 불러온다는 점을 절대적으로 명심하고 관련된 상담원들의 명확한 고객응대가 필요할 것입니다.
* 참고 : 이메일 내용의 bold 처리와 밑줄은 강조를 위해 제가 처리한 부분이며, 이메일 부분은 개인정보 보호를 위해 별표로 대치하였습니다.
* 다음의 글을 읽으면 이 포스팅을 이해하는데 도움이 됩니다.
2010/08/06 - 싸이월드 탈퇴시 도토리 환불 꼭 받으세요, 싸이월드의 이상한 도토리 환불 정책
