• 소비자가 원하는 것, 업주가 원하는 것

요즘 음식점들은 예전에 비해 빈익빈 부익부 현상이 심각하다. 손님이 넘쳐 잘 되는 곳이 있는 반면 바로 옆 가게엔 파리만 날리는 경우도 흔하게 볼 수 있다. 특히 번화한 상가 밀집 거리에서 같은 업종의 음식점끼리는 서로의 장점을 손님들에게 알리려 노력한다.

이제 가족과 함께 외식이라도 하려면 인터넷 검색은 기본이다. 모르는 곳을 방문할 때는 인터넷 검색 혹은 주변의 추천이 따르지 않는다면 가게를 들어서기도 겁난다. 모처럼 함께 하는 외식 자리를 잘 모르고 찾아가서 실망할 수는 없기 때문이다.

일상 생활에서도 비슷한 경우는 많다. 점심 한 끼를 먹으려 해도 매일 가본 곳만 간다. 괜한 모험으로 내키지 않는 선택을 할 수도 있기 때문이다. 가격이나 음식의 질과 양 등 음식점을 고르는 여러 가지 기준이 있지만, 그래도 주변 사람들의 경험에 의한 평가는 가장 확실하다.

점포를 운영하는 업주라면 가게 홍보를 생각하지 않는 사람은 없을 것이다. 광고 전단지를 만들어 배포하거나 근처 아파트 단지를 돌며 홍보 전단을 부착하는 경우도 있고, 여유가 있는 경우에는 신문이나 지역 방송에 광고를 하기도 한다. 효과는 둘째 치고 살아남기 위해서 홍보는 그야말로 꼭 필요한 영업활동이 되었다.

업주 역시 더 많은 사람들에게 가게를 홍보하고 싶어하며, 자신 있는 메뉴를 손님께 권하고 싶고, 더 많은 손님이 자신의 가게를 찾길 원한다. 이처럼 손님이나 업주 모두, 찾길 원하는 가게, 제대로 된 홍보를 할 수 있는 방법을 찾고 있다.

지금은 누가 뭐라고 해도 정보의 시대다. 그리고 모바일과 소셜(Social)의 시대다. 더 다양한 정보와 믿을 만한 사람의 추천이 어떤 것보다 상품과 서비스를 고르는데 있어서 결정적이다. 여기에 모바일 서비스가 확산되면서 실시간이라는 요소까지 갖추게 되었다. 

요즘 소비자는 포털의 검색을 통해 원하는 지역의 점포를 찾고, 많은 사람들이 블로그나 카페에 올려진 평가를 신뢰하는 경향이 있다. 이젠 단순히 집이나 사무실의 컴퓨터를 통해서뿐만 아니라 스마트폰을 통해 실시간으로 해당 장소에서 상품이나 서비스, 음식점을 고르는 경우가 점점 늘어나고 있다.

기술 용어로서 위치 기반 서비스(LBS : Location Base Service)는 스마트폰과 같은 모바일 단말기를 통해 무한한 가능성이 있는 분야로 알려져 있다. 다만 소비자들은 그것이 LBS인지 아닌지에 관심도 없고 용어를 알 필요가 없다. 단지 사용자가 원하는 정보를 위치 정보와 함께 찾을 수 있거나 유용한 정보를 제공하기만 한다면 그것으로 만족한다.

LBS와 DB(데이터베이스)가 만나면 제공할 수 있는 정보는 정말 많다. 여기에 사용자들이 직접 정보를 제공하고 평가를 내리는 소셜의 요소가 포함된다면 소비자와 업주가 원하는 서비스가 가능하다. 바로 foursqure와 같은 체크인 서비스다. 여기에 보상의 개념이 추가된다면 그것이 바로 Gold in City가 추구하는 서비스다.

  • Gold in City의 또 다른 고객은 업주

Gold in City는 단순히 소비자만을 위한 서비스는 아니다. 보상이라는 차별점을 강조하기 때문에 보상행위의 주체가 꼭 필요하다. 바로 업주의 참여가 무엇보다 중요한데, 자주 찾는 손님을 알아봐 주는 업주와 가게가 있어야 보상이 가능한 체크인 서비스가 된다.

이미 여러 점포에서는 자주 찾는 손님을 위한 서비스들이 있다. 마일리지 제도나 쿠폰 서비스 등이 손님의 재방문을 유도하는 방식으로 널리 사용되고 있다. 하지만 이들 업종간 호환이 되지 않는 마일리지와 쿠폰 등으로 실제 소비자에게 돌아가는 혜택은 지극히 제한적이다.

많은 점포를 가지고 있는 프랜차이즈가 그나마 가장 괜찮은 형태의 보상 시스템을 가지고 있고, 소비자 역시 그런 프랜차이즈의 브랜드 파워를 신뢰하는 경우가 많다. 지갑을 열어보면 자주 찾는 점포나 프랜차이즈 마일리지 카드가 하나쯤은 있을 것이다. 서비스에 만족한 경우나 점포가 광범위하게 분포되어 있을 때 보상(마일리지)의 가치가 있는 것이다.


Gold in City가 궁극적으로 목표하는 사업은 바로 프랜차이즈나 중소 독립 개별 점포의 고객 관리를 맡아 대행해 주는 시스템이다. 여기에 스마트폰이라는 개인용 단말기와 애플리케이션 등의 모바일 서비스를 이용하겠다는 것이며, 소비자에게는 점포가 제공하는 혜택을, 점주에게는 더 많은 고객의 방문으로 매출을 올릴 수 있도록 하겠다는 것이다.

소비자들의 휴대폰은 빠르게 스마트폰으로 바뀌고 있고, 다양한 서비스를 경험하고 있다. 그리고 점점 더 많은 위치 기반 서비스를 즐기고 있으며, 체크인 서비스의 경우 단순 만족감을 넘어 보상으로 이어지길 바라고 있다. 이런 점을 파고든 서비스가 Gold in City다.

이왕 같은 서비스와 상품을 제공하는 점포라면 고객 자신을 알아보고 충성도를 가진 고객에게 더 많은 관심을 보이길 원한다. 물질적이든 서비스든 보상을 받고 싶어한다는 뜻이다. 점포의 업주가 이 사실을 안다면 어떻게 할 것인가? 작더라도 충성도를 가진 고객을 알아볼 수만 있다면 그들에게 보상할 방법을 찾지 않을까?

  • 비즈니스 회원 (GOLDinCITY BIZ)

Gold in City는 최종 서비스 이용자인 일반 소비자 외에 다양한 보상과 관계를 이어나갈 업주도 고객이다. Gold in City에서는 이들을 비즈니스 회원이라고 부른다. 그렇다면 Gold in City가 업주인 비즈니스 회원에게 주는 혜택은 어떤 것이 있을까?

- 프로모션 등록/관리

타깃 고객에 따른 프로모션 대상을 지정하고, 아주 손쉽게 쿠폰 및 이벤트 광고 등을 생성하고 관리할 수 있도록 서비스를 제공한다. 업주가 좀 더 쉽고 직관적으로 고객의 관심을 모을 수 있도록 지원하는 것이다.

예를 들어, 상품의 신선도가 중요시 되는 베이커리 제품의 경우 적정한 재고량을 유지하기 위해 시간적인 제한을 두고 일정량을 싼 값에 판매한다거나, 일종의 해피아워(Happy Hour : 특정 시간대에 할인을 제공하는 마케팅 방법) 같은 매출 증진이 필요한 시간대에 할인해 주는 프로모션을 전개할 수 있다.

점주가 원하는 시점에 즉각적인 프로모션이 가능하고, 예비 고객을 스마트폰과 애플리케이션을 접점으로 하여 고객을 끌어 모으는 것이다. 베이커리 가게 앞에 해피아워를 알리는 광고 전단지를 붙이는 것과 동일한 효과를 발생시킨다.

Gold in City 앱을 사용하는 반경 내의 고객이라면 좀 더 눈에 띄게 프로모션 사실을 알릴 수 있고, 해당 점포를 자주 찾는 고객이라면 즐겨찾기를 통해 더 쉽게 할인 프로모션이나 이벤트에 참가할 수 있다.
   


- 고객 관리

Gold in City는 단순히 체크인만 할 수 있는 것 외에도 고객이 의견을 남길 수 있다. 마냥 좋은 평가 혹은 코멘트를 한다면 좋겠지만, 부정적인 평가도 남길 수 있을 것이다. 즉 공개적인 피드백 시스템이 작동하게 되는 것이다.

점포 입장에서는 이를 두려워 할 수 있겠지만, 반대로 고객이 점포에 대해 반응을 한다는 것은 긍정적인 신호로 볼 수 있다. 불만이라면 서비스를 개선시킬 수 있는 중요한 고객 피드백이 되기 때문이며, 긍정적인 반응이라면 고객을 증가시키고 매출을 증가시킬 수 있는 중요한 정보가 되기 때문이다.

확인되지 않은 정보나 개인적인 입장 차이를 남긴 고객이라면 기업 SNS를 통해 1:1 고객관리에 나설 수도 있다. Facebook이나 Twitter같은 SNS 서비스를 통해 전파될 가능성이 있기 때문에 큰 문제라면 즉각 대응을 하는 것이 좋다. 결국 비즈니스 회원이라면 점포 단위의 SNS 활용에 대해서도 관심을 가져야만 효과를 볼 수 있다는 뜻이다.

지나치게 부정적인 멘트는 서비스에 따라 자정 될 수 있다는 점도 장점이다. 소셜은 자정 능력도 가지고 있기 때문인데, 시스템적인 자정보다는 다른 손님에 의해 자정기능이 동작할 수 있다. 부정적인 반응 외에 긍정적인 반응이 바로 그런 사례라고 볼 수 있다.

Gold in City 비즈니스 회원 서비스에는 부정어 알람 기능이 있어 업주가 신속하게 대응할 수 있도록 제공한다. 손님의 반응을 알려주고, 특히 부정적인 반응이라면 업주가 반드시 알아야 하기 때문에 관리할 수 있도록 제공한다.

고객입장에서도 이처럼 개별 고객의 반응에 대해 업주가 나서서 해결하거나 서비스 개선, 혹은 고객의 요구 사항을 받아들이겠다는 입장을 표명하면 신뢰도는 높아질 것이다. 물론 업주가 SNS에 대한 이해와 고객만족에 대한 의지를 분명히 가지고 있어야 가능한 일이다.


- 매장 관리

비즈니스 회원에게 제공되는 또 다른 것은 바로 매장 관리 기능이다. Gold in City 회원의 일부 정보는 제한적으로 매장 관리에 활용할 수 있기 때문이다. 다만 개인을 구별할 수 있는 개인정보는 제공하지 않기 때문에 큰 걱정은 없다. 이를테면 이름과 전화번호 등은 업주에게 제공되지 않는다. 사용자는 이 부분에 대해 걱정할 필요는 없을 것 같다.

방문 시간과 횟수, 연령, 성별, 체크인 상황 등은 매장 관리에 있어서 아주 유용한 정보가 되는데, 익명 처리된 통계 정보를 받아볼 수 있다. 서비스 사용자는 위치 기반의 정보를 제공받는 조건으로 체크인을 하고 일부 정보 통계가 활용된다는 것에 동의했기 때문이다.

방문 고객에 대한 특성 정보 외에도 프로모션 실적 통계를 내주는 기능도 포함되어 있다. 쿠폰의 발행과 사용 실적, 광고에 대한 클릭 수 등의 통계 서비스가 제공된다. 보다 정교한 마케팅 정보로 활용할 수 있는 것이다.

매장 고객의 평가는 앞서 고객 관리와 관련된 부분인데, 방문 고객의 평가는 매장을 운영하는데 있어서 아주 중요한 피드백이 될 수 있다. 종업원에 대한 피드백을 고객을 통해 받아볼 수 있기 때문에 매장 관리에 있어서도 이를 잘 활용할 수 있다. 개선점이 있다면 근거 자료로 활용할 수 있고, 칭찬이 있다면 더욱 발전시킬 수 있도록 매장 관리가 가능하다.

간담회에서 제공해준 비즈니스 회원 관련 서비스 정보는 아직 완성된 것이 아니라 계속 개발할 것이라고 한다. 더 나은 서비스가 있다면 추가하고 개선시킬 것이라는 뜻이다. 다만 분명한 것은 Gold in City 서비스의 성공은 최종 소비자들의 관심도 중요하지만 업주의 참여와 성공이 아주 중요하다는 것을 서비스 사업자 스스로가 확실하게 인지하고 있다는 점이다.

  • 우리 가게도 체크인 서비스를 제공해보자

잘 나가는 점포를 운영하는 업주들에게 물어보면 예전과 달리 인터넷을 통해 정보를 얻어서 찾아오는 손님의 숫자가 늘어나고 있다고 한다. TV에 소개된 가게뿐만 아니라 일반 손님이 블로그나 카페 등에 소개를 해서 찾아오는 경우가 늘어나고 있는 것이다. 업소 자체의 홍보활동보다 손님의 긍정적인 평가가 훨씬 더 효과가 크다는 뜻이다. 

이런 추세를 잘 아는 업주들의 경우, 역으로 영향력 있는 네티즌들을 초대하여 서비스를 경험하게 하는 일도 많다고 한다. 이런 방식은 정보의 왜곡이 우려되긴 한다. 하지만 대체적으로 이해관계가 없는 손님의 좋은 평가가 제공된다면 더 믿을 수 있는 정보가 될 수 있을 것이다.

많은 점포가 밀집해 있는 상가지역의 경우 비슷비슷한 업종의 점포들이 손님을 기다리고 있다. 그런 곳에 손님들이 찾아가면 제일 먼저 찾는 곳이 바로 지인들 혹은 방문했던 손님들의 평가가 좋은 곳이다.

이런 점포는 경쟁자들과 차별화시키기 위해 다양한 방법을 사용한다. 점포 자체의 기본이 되어 있는 상태에서 그 가게만의 서비스 특징을 내세우는 경우도 있고, 가격 대비 만족도가 높은 경우나 재미의 요소가 들어있는 경우가 많다.

여기에 Gold in City와 같은 체크인 서비스를 제공한다면 어떨까? 점포가 손님을 알아보고 대우를 해준다면, 매장을 방문하는 손님은 더 기분이 좋지 않을까? 대접받고 있다는 느낌은 또 다른 보상의 방법이기도 하다.


물론 현재의 서비스 방식에서 많은 부분이 개선되어야 좀 더 나은 서비스가 될 것 같다. 현재 Gold in City 서비스는 단순히 위치 기반의 체크인을 기준으로 하기 때문에 맹점들이 많이 존재한다. 주로 신호를 받기 힘든 실내라는 체크인 환경은 부정확한 GPS 정보와 함께 부정 체크인에 대한 걸러내기 기능이 없다는 점에서 빠른 개선이 이루어져야 할 것이다.

방문하지 않고서도 여러 차례 체크인이 가능하며 체크인 횟수에만 의존하여 보상을 해준다거나 마스터 자격을 준다면 공정하지 못하다. 업주와 단골손님 역시 손해를 볼 수 있는 단점이 존재한다는 것은 빠르게 고쳐져야 할 부분이다.

이를 위해 POS(판매 시점 관리 시스템)의 연동이나 근거리 통신 기술 등을 이용한다면 좋겠지만, 업소의 부담이 발생하고 기존 POS 시스템도 있기 때문에 선뜻 도입하기가 쉽지도 않다. 이런 부분은 Gold in City 측에서도 고민하고 있다고 한다.

고객과의 관계를 이어가고 단골 손님에 대한 보상으로 충성도를 높일 수 있다는 점에서는 분명 Gold in City만의 장점이 될 수 있다. 점포 업주가 손님에게 관심을 가지고 손님의 목소리에 귀 기울인다는 것은 손님뿐만 아니라 점포에도 훌륭한 시스템이 갖추어지는 것이다.

비싼 고객 관리 서비스가 제공되지 않아도 간단한 서비스 가입으로 가능하다면 업주 입장에서도 반가운 서비스가 될 수 있을 것이다.

SKT에 따르면 올해 말까지는 GOLDinCITY BIZ 회원 가입과 서비스는 무료라고 한다. 즉, 사업의 성과에 따라 내년부터는 유료 서비스가 제공될 수 있다는 뜻이다. 실제 Gold in City 서비스를 통해 손님이 늘어나고 매출이 증가되어야 유료 서비스도 의미가 있을 것이다.

우리 가게에도 체크인 서비스를 제공하고 고객 관리, 매장 관리를 받고 싶다면 Gold in City 서비스에 관심 가져보는 것이 좋겠다.

* Gold in City 비즈니스 회원 가입 페이지 : http://biz.goldincity.com:8000

Posted by 까칠한 킬크

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