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며칠전 난 블로그를 통해 모 청소기 업체의 A/S와 홈페이지 역할에 대해 잠시 글을 쓴 적이 있었다. 엊그제까지 홈페이지는 변함이 없었으나, 오늘 다시 들어가 A/S 게시판에 가보니 변화가 있었다.
이걸 어떻게 받아들여야 하나?
물론 제목이 보이지 않음으로써 각기 다른 고객들이 어떤 문의 사항을 올렸는지 알 수 없다. 이로 인해 제품의 A/S가 어떤 부분에서 일어나는지 잘 모를 것이다. 해당 홈페이지는 가입을 해야 A/S 게시판을 접근할 수 있도록 되어 있다.
급하게 서둘러 기능을 변경한 것이 표가 난다. 아마도 A/S 접수방법의 개선이 있지 않을까 싶다.
하지만, 앞 글에서도 언급했지만 제품의 문제점은 경쟁사가 공격을 할 수 있는 재료이기도 하지만, 떳떳하게 소비자를 대함으로써 회사의 자신감과 능력에 대해 이야기 할 수 있는 것이기도 하다.
홈페이지로 A/S가 접수된 이후에 내가 받지는 못했지만 전화 연락도 왔었고, 유선 전화까지 왔었다. 그리고 상담원과 전화하게 되었고, 파손된 손잡이 부분을 받기로 하였다.
오늘 점심식사 중에 집사람에게 전화가 왔는데, A/S로 보내온 봉이 제품과 맞지 않는다는 것이었다. 처음에 내가 A/S를 접수했을 때 원래 봉과 희망하는 봉이 다르다고 언급했고, 통화한 상담원이 같은 색상이 없는데, 다른 색으로 줘도 되는지까지 확인을 했는데, 막상 받아서 끼워보니 맞지 않는다고 한다.
그리고 다시 회사에서 고객지원센터로 전화를 돌리니 '지금은 전화 상담원이 통화 중입니다.'라는 지루한 메시지와 잠시후 연결 시간이 초과되었으니 다시 걸라는 메시지만 4번을 들어야 했다.
우선 해당 회사는 상담전화 회선부터 늘려라. 대체 무슨 전화 방송 연결 전화도 아니고, 고객 상담 전화 통화하기가 왜 이리 어려운가? 차라리 대기중이면, 연락처를 남길 수 있는 시스템을 구축하는 편이 나을 것이다.
방금 통화가 끝났다. 보낸 봉이 하자가 있다는 사실을 인정한다. 발송해서 화요일은 받아볼 수 있도록 다시 보내준다고 한다. 그리고 통화가 잘 안되는 이유는 홈쇼핑을 통해 나가다 보니 문의 전화가 많은 것이라고 한다.
유명회사면 유명회사 답게 처리를 했으면 한다. 감추면 더 알아보고 싶은 것이 인간의 습성이다. 그리고 A/S는 고객 만족이 기본이다. A/S로 고객이 열받게 하면 좋은 일하고도 욕먹는다. 그래서 A/S에는 실수가 용납되지 않는다.
또, 혹시나 내 블로그를 보고 A/S 게시판을 저 모양으로 만들었는지는 알 수는 없으나, 손바닥으로 해는 가려지지 않는다. 비판을 위한 비판은 하지 않겠다. 다만 다른 방향으로 생각해 보기를 바라는 심정으로 포스팅을 한 것이었다.
봉이 부러져서 근 일주일 가까이 중노동하는 자세로 청소를 하는 아이 엄마에게 미안할 따름이다.
