FAQ만 잘 활용해도 A/S 비용을 줄일 수 있다

얼마전 3만 5천원짜리 DVD/DivX 플레이어를 샀다고 포스팅을 한 적이 있었다.

2007/11/26 - [기술 & 트랜드] - 3만 5천원짜리 DVD/DivX 플레이어 TDX-318 리뷰

기능 대비 가격이 아주 만족스러운 제품이라고 소개했었다. 이 제품을 처음 구입하고 테스트 했을 때는 Composite 단자로 TV와 연결했었다. 알다시피 Composite 단자는 노란색 영상 케이블과 빨간색과 흰색의 스테레오 오디오 선으로 되어 있다.

TDX-318이 Composite는 물론 S-Video, Component까지 지원한다. Composite < S-Video < Component 순으로 화질이 좋다.

요즘 나오는 대부분의 LCD/PDP TV는 모두 Component 단자를 지원하며, HDMI를 지원하는 것이 일반적이다. 또한 브라운관 TV라도 고급은 Component 단자까지 지원하는 제품도 있다.

TV가 지원한다면 Component로 연결하는 것이 당연할 것이다. 그래서 할인점에서 컴포넌트 케이블을 사서 연결했다. 그런데, 이상하게도 붉은색이 나오지 않고 푸른색과 노란색출력만 나오는 것이었다.

'중국산 싸구려가 그렇지'라는 생각과 함께 바로 반품을 해야겠다는 생각을 했다. 그래도 혹시나 싶어 판매사의 홈페이지를 들러 FAQ를 제일 먼저 검색해 보았다.

이런 내용으로 FAQ에 올라 있었다. 그래서 그대로 해 보았지만, 되지 않았다. 역시 하드웨어 고장이라고 생각을 하고 있다가 일주일이 지나버렸다. 오늘 문득 생각이 나서 판매사의 고객센터로 전화를 했다.

상담요원에게 현재 증상을 말해주었고, 상담원은 친절하게 몇몇 방법을 해보라고 권해 주었다. 그러나, 그 내용은 FAQ에서 일부 누락되어 있던 것들이었다.

그래서 집으로 돌아와서 상담원이 알려준대로 셋팅을 바꾸었더니 정상적으로 작동하였다.

상담원이 이야기한 내용은 위의 FAQ 내용에 추가하여 설명한, 상세한 설정방법이었다. 문제는 사용하는 TV의 종류와 관계되어 있으며, 약간의 기술적인 차이로 발생하는 사소한 문제였다.

만일 오늘 전화를 받은 상담원이 말한대로만 웹페이지의 FAQ에 자세히 설명해 두었더라면, 적어도 나와 같은 상황을 접한 소비자는 전화를 하지 않았을 것이다.

홈페이지를 통해 문제를 해결할 수 있었던 것인데, 상담전화로 해결하거나 판매사에 대해 좋지 못한 감정만 가지게 되었을 것이다.

전자제품을 비롯한 제품판매시 홈페이지는 중요한 역할을 한다. 특히 나같이 IT 친화적인 세대라면 A/S 상담을 하기전에 제조사나 판매사의 홈페이지를 먼저 방문해본다.

혹시 해결책이 제시되어 있거나 문제의 증상을 파악하기 위해서이다. 그런다음 문제를 해결하지 못하면 상담을 하거나 직접 서비스센터로 가져간다.

만일 소비자가 잘 모르는 부분으로 인해 발생된 추가적인 상담이나 서비스센터 방문은 판매자나 소비자 모두에게 비용적인 손실로 나타난다. 고장이 아닌데 고장으로 오인하여 소비자의 불만이 발생하고, 상담 및 서비스 센터 방문으로 실질적인 비용이 발생하며, 제조사 또는 판매사 역시 비용이 발생한다.

이런 것들은 홈페이지를 통해 인터넷 고객지원만 제대로 되었더라도 발생하지 않을 비용인셈이다.

많은 기업의 홈페이지에 FAQ가 존재하지만, 실제로 이를 통해 도움을 받지 못한 기억이 많다. 그것은 소비자들이 꼼꼼히 찾아보지 않아서 생긴 문제도 있었겠지만, 제대로 설명을 하지 않은 것도 큰 문제가 아닌가 생각한다.

홈페이지는 여러 목적으로 운영이 되겠지만, 제품을 판매하고 이에 대한 고객지원도 중요한 임무 중의 하나이다. 만일 그런 홈페이지를 운영한다면 고객의 입장에서 그리고 기업의 입장에서 관심있게 운영하여야 한다.

상담원을 거치지 않고도 문제를 해결할 수 있게 하거나, 서비스센터를 찾지 않아도될만큼 홈페이지를 통해 상세하게 제공할 수 있다면 이미 그 기업은 소비자로부터 신뢰도 얻고 실질적으로 비용을 줄이고 있는 셈이다.