엊그제 SKT T bag 관련한 서비스 이용중 문제가 생겼던 부분에 대해 글을 썼고 많은 분들이 제 글을 읽으셨습니다. 그리고 오늘 오전엔 제가 활동하고 있는 전자신문인터넷의 eBuzz 리포트로 포털에 기사가 송고되었습니다.  일단 기사 포털 송고는 제 의지와 무관합니다. 포털 송고는 eBuzz 팀에서 결정하기 때문입니다.

2009/11/02 - 살 떨리는 SKT의 데이터서비스 경험
eBuzz 리포트 : http://www.ebuzz.co.kr/content/buzz_view.html?uid=82594&portal=001_00001

SKT의 'T bag' 서비스를 사용하시려는 분들이 많으실 것이고, 모르시는 분들이라면 이번에 알고 계시면 도움이 되실겁니다. 휴대폰에 있는 주소록이나 문자, 폰사진 등 중요한 개인데이터를 SKT의 온라인 서비스에 저장해두고 다운로드 받을 수 있는 서비스가 T bag 서비스입니다. 폰을 잃어버렸거나 실수로 주소를 지웠을때, 고장났을때 등에 유용한 서비스입니다.

무료로 제공된다는 점에서 SKT 고객이라면 사용해볼만한 유용한 서비스입니다. 저 역시 그런 생각으로 사용을 했습니다. 물론 중간에 문제가 있었던 것은 사실입니다. 그리고 글에도 써 놨습니다만, 이제는 잘못된 부분이 고쳐졌고 안심하시고 사용하셔도 됩니다. SKT측이 조치를 취했다고 했으니까요.

제가 이번 문제를 제기했던 이유중 하나는 단순히 T bag 서비스에서 발생한 문제뿐만 아니라, 이동통신서비스를 제공하는 이통사가 고객을 위해 뭔가 고민을 많이 했으면 하는 이유가 더 큽니다.

SKT가 말하는 직접무선인터넷접속료가 0.5KB에 1.5원입니다. 이렇게 보면 별 것 아닌 금액으로 보입니다. 그런데 우리가 보는 포털 웹사이트 한페이지의 용량이 얼마나 되는지 아십니까? 물론 모바일용으로 보면 용량이 줄어들겠지만 일반 PC에서 보면 몇백 KB 정도 수준입니다. 요금제 대로라면 500KB만 다운로드 받아도 1,500원이라는 요금이 나옵니다. 웹페이지 한 페이지만 봐도 이런 요금이 부과될 수 있다는 겁니다.

만일 실수로 3~4MB짜리 MP3음악 하나라도 다운로드 받으면 1만원 수준의 데이터통화료가 발생합니다. 이런 예를 들면 데이터요금이 얼마나 비싼지 알 수 있을 것입니다. SKT뿐만 아니라 우리나라 이동통신사의 데이터이용요금은 비쌉니다. 흔히 표현하듯 '살인적'인 수준입니다.

중요한 것은 우리 소비자가 이런 사실을 잘 인지하고 있어야 한다는 점이죠. 물론 저처럼 IT쪽에 종사하는 사람도 이해하기 힘든 것이 우리나라 이통사의 데이터서비스 운영 정책과 요금제의 현실입니다. 하물며 일반 소비자는 어떨까요?

만일 자신이 돈을 낸다는 사실도 모르고 과금이 되었다면 어떤 기분을 느끼겠습니까? 속았다는 기분, 사기 당했다는 기분이 들지 않겠습니까? 어떻게 SKT같은 대기업이 그럴 수 있겠느냐고 반문하시는 분들이 계시지만, 우리 주변에서 실제 일어나고 있는 일입니다.

'시스템의 문제로, 안내가 제대로 되지 않아서, 알 수 없는 이유로' 등등 오과금 이유도 다양하고 많습니다. 그렇게 해서 한번씩 데이터요금 폭탄을 맞고나면 '다시는 이동통신 데이터서비스는 안쓴다'라는 생각을 그냥 가지게 됩니다. 이게 이통사들이 진정으로 바라는 모습은 아니겠죠?

고객이 문제가 있다고 서비스센터에 전화를 걸어 문제를 설명하고 해결을 요구하면 진지하게 받아들이고 고객의 편에서 생각하는 것이 정말 '서비스센터'의 역할 아니던가요?

일단 (자신이 결정하는 것이 아니라) 시스템으로 돌아가는 것이니 고객측의 잘못이 있을 가능성이 높다는 상담원의 태도가 바람직한 모습인지요? 걱정이 되서 전화를 했더니 걱정해주는 '척'(이거 굉장히 심하게 느껴집니다. 가식이죠) 합니다.

정말 걱정해준다면 일단 빠르고 정확하게 고객의 불만을 알아보고 결과를 알려줄 수 있도록 하는 것이고, 또 생길지 모를 다른 문제에 대해 알려주는 것이 상식 아닐까요? 대안으로 정액제 가입을 할 수 밖에 없도록 만드는 것은 장사수완일뿐 진정 고객을 걱정해서 선심쓰는 것이 아닐거라고 생각합니다.

서비스센터, 특히 SKT의 고객센터 상담실은 SKT의 얼굴이자 입(口)입니다. SKT를 대표해서 고객을 만나는 접점입니다. 고객은 상담원을 통해 SKT와 대화하는 것입니다. 그럼 책임감을 가지고 SKT의 입장에서 고객을 보호하고 있으며 신경쓴다는 느낌을 줘야하지 않을까요? 너무 이상적인 생각입니까?

고객이 사용하지 않았다고 주장하는, 잠 자는 새벽 시간대에 직접인터넷접속이 있었다고 알려주는 상담원. 고객이 아닐거라고 몇 번 이야기해도 그렇게 기록되어 있다는 상담원의 말을 인정해야만 하는 입장을 어떻게 보십니까? 결과적으로 숫자를 잘못 봤답니다. 그것도 잘못 알고 있던 시점에 알려준 것이  아니라, 나중에 다시 고객이 먼저 통화를 요청하자 밝힌 내용입니다.

그럼 상담원만의 잘못이고 SKT의 잘못은 없는 것인가요? 몇 번의 문제를 겪으면서 SKT 고객보호원이라는 곳과 두 번 통화되었습니다. 그곳에 계시는 '모'팀장님, 제가 통화상으로도 말씀드렸지만, 두 번째 통화 때 이번 일의 문제에 대한 설명과 보상에 대해 이야기 하던 팀장님의 그런 태도는 고객을 더욱 화나게 하는 것입니다.

고객이 화내는 이유가, 단순히 12,000원 기본료 제하는 것 이상 물질적인 보상을 받아내는 양아치(받아낸다고 양아치는 아니겠죠. 정당하면 지불해야겠죠) 수준으로 대하는 모습(팀장님은 그렇게 하지 않았다 생각하겠지만 적어도 저는 그렇게 느껴졌습니다)에서 이미 SKT의 고객서비스는 형편없구나라고 생각했습니다. 그냥 레벨만 다른 부서의 상담원과 통화하는 느낌이었죠. 고객을 보호한다는 부서이름이 어울리지 않습니다. 이것이 바로 SKT에 대한 제 느낌입니다.

'통화품질저하로 고객에게 보상하는 수준도 형편없다. 그러니 당신도 대강 이해해라' 이런 수준의 대책을 내놓았습니다. 처음엔 잘못 과금된 요금 삭제처리가 '보상책'이라고 당당히 내놓은 것이 SKT 고객보호원입니다. 잘못된 요금의 삭제는 보상이 아니라 SKT의 책임이고 마땅히 그렇게 해야하는 것입니다. 혹시 고객 응대 매뉴얼에 그렇게 되어 있는지요?

SKT가 잘못해놓고 잘못 부과된 요금을 없애주는 것을 고객에게 보상이라고 말한다면 고객보호원이 아니라 고객무시원이 되겠죠. 더 항의를 하니 마지못해 다음달 기본료 12,000원 제해주겠다는 SKT식 보상. 저는 안받아도 되겠지만 받겠다 말했습니다. 이거라도 안 받으면 억울해서요.

자... 길고 긴 제 이야기 요점은 간단합니다.

첫째, SKT 뿐만 아니라 우리나라의 이동통신 데이터요금제가 합리적으로 바뀌어야 합니다. 

요금 너무 비쌉니다. 그리고 비싼 통신료를 받아가는만큼 책임을 다 하고 진심으로 고객을 섬기지 않고 있습니다. 오늘의 SKT가 있도록 만든 것이 누군지 잊지 않으시겠죠? 상담원, 고객보호원, 그 자리에 계시는 것이 고객의 요금덕분이죠?

둘째, 고객상담은 기본적으로 고객의 편에서 고객이 걱정하지 않도록 만드는 것이며, 고객센터에서 고객에게 거짓말이나 잘못된 정보를 알려주어서는 안됩니다. 그냥 잘못 말했다, 미안하다 말 한마디로 무마하려는 태도는 고객을 무시하는 나쁜 태도입니다.

셋째, 오과금을 삭제하겠다는 것을 보상이라고 잘못 이해하고 있는 SKT 고객보호원 팀장님. 회사에서 지시받아서 그렇게 말씀하신거겠죠? SKT가 시킨거죠? SKT 시스템이 잘못된 것을 (더군다나 고객이 지적해서) 바로잡는 것은 절대 보상이 아닙니다. 처음부터 보상을 못한다고 하시는 것이 옳죠. 그런 식이라면... 도의상 12,000원 제해주신건 감사해야 하는 겁니까?

이상이 제 글의 요점이었습니다.

그리고 댓글과 방명록에 제가 뭔가 잘못 알고 있다고 당당하게 말씀하신 분들이 계신데요. 직접 겪어보십시오. 그리고 그때 제 입장을 생각해 보시기 바랍니다. 제가 겪고나서 지적하지 않았다면 누군가는 당할 일이었고 사람에 따라서는 그대로 '요금 덤태기'를 썼을 겁니다.

또, SKT만 그렇느냐 KT, LGT는 안그러냐며 글의 의도에 의심을 품으시는 분들도 계시는데, 이건 SKT만의 문제가 아니라는 사실은 저뿐만 아니라 모두가 잘 알고 있는 겁니다. 지적한 것은 우리나라 이동통신 데이터서비스와 SKT 고객센터의 문제점입니다. 다른 서비스는 안 겪어봐서 잘 모르겠습니다.

그리고 SKT 정만원 사장님, 이런 일이 벌어지고 있다는 사실이나 알고 계십니까? 뭐 이런 일에나 신경쓰실 시간이 없으시겠죠...
Posted by 까칠한 킬크

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  1. 2009.11.06 12:12 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    버튼 하나 잘못 눌렀는데 요금고지서에 그렇게 나오는것 보고 저도 바로 인터넷키 잠궈 버렸습니다. 그뒤론 무선인터넷 거들떠도 안보구요.
    열 많이 받으셨겠네요,, 그나마 젤 낫다고들 얘기하는 통신사의 고객 서비스센터가 저모양이니..ㅉㅉ

  2. Favicon of http://www.sis.pe.kr BlogIcon 엔시스 2009.11.06 16:56 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    고객에게 진정 사과 할줄 알고 고객을 위하는 마음이 있어야 겠지요. 잘못된 것은 잘못되었다고 시인을 하고 정중한 태도를 가지는 것이 대기업의 자세일 것입니다. 이것은 그냥 기본 요금이나 보상받자고 하는것이 아닌듯 합니다. 오히려 그런 오류를 잡아준 고객에게 감사의 마음을 가져야 하는거 아닌가요?

  3. Favicon of http://www.scubaway.net BlogIcon 솔개 2009.11.07 11:27 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    데이타 요금으로 열좀 받으셨군요..
    저는 1년에 몇차례 KT와 SKT 상담원들과의 설전을 벌이죠..
    제 기억에는 제기했던 문제 다 해결하는 승리(?)로 끝났지만..
    데이타 요금제는 KT와 비교해도 너무 비쌉니다.. 더우기 스마트폰을 사용할 경우에는 데이타 접속이 필수에 가까운 상황이라서 어느정도의 요금제는 불가항력(?)으로 가입해서 쓰고 있고요..
    핸드폰 통화 문제만 아니라면 KT가 상당히 유리한 상황입니다..
    그리고 SKT가 이런 문제를 고의라고 느끼게 하고는 있지만, 타 통신사도 전부 마찬가지라는 생각밖에는 안들더군요..
    BM-500 개통불가로 했을 때에는 욕뿐이 안나왔었으니..



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