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위 그림은 지도기반의 SNS와 LBS가 혼합된 서비스에 올라온, 어느 기업 위치 소개에 달린 댓글이다.
최근 Twitter나 미투데이 같은 마이크로 블로그 서비스를 비롯하여 다양한 SNS들이 나오고 있으며, 지도를 이용한 다양한 LBS 매쉬업 서비스들도 나오고 있다.
SNS는 기본적으로 사용자 아이디(ID)를 기반으로 한다. 즉, 익명이라 하더라도 ID를 기반으로 하며, 최소한 지인 또는 인맥 등의 정체성을 가진 사용자가 쓰기 때문에 포털의 댓글과는 좀 다른 면이 있다.
포털은 온라인 뉴스 기사를 읽는 익명의 유저들이 많고, 자극적인 댓글로 어느 일방이나 대결의 구조로 몰아가는 여론이 많다. 소위 '댓글 알바'라고 해서 뉴스에 대한 여론 조작을 시도하는 이유도 그만큼 뉴스를 소비하는 계층이 다양하고 많기 때문이다.
그에 반해 SNS나 LBS에는 포털만큼 적극적인 반응이 오지 않는다. 대부분 시사문제나 이해관계가 복잡한 것이 아닌 개인적인 견해나 불만, 칭찬 등이 대부분이다. 댓글의 강도도 격하지 않다는 점에서 차이가 크다. 또한 불만을 지켜보는 사람들도 지인들이라는 점도 포털과는 성격이 다르다. 불만과 불평에 대해서는 신중해 진다.
SNS나 LBS에서는 고객이나 기업이나 평등한 위치에 있다. 소비자도 기업도 서비스내에서는 동등한 사용자의 입장일뿐이다. SNS를 통해 기업을 홍보하거나 제품을 홍보하거나, LBS에 기업을 홍보하는 것도 가능하지만, 동일하게 일반 소비자인 다른 사용자들의 비판 또는 비난도 고스란히 받아들여야 한다.
일부러 찾아다니면서 기업을 비판하는 일은 드물겠지만, 맘에 들지 않았던 기억이 있거나 해당 기업에 대한 이미지가 좋지 않은 소비자가, 우연하게 SNS나 LBS에서 그 기업의 존재를 발견하고 부정적인 멘트를 보냈다면 기업이 할 수 있는 대처방안은 무엇일까?
기업 홈페이지나 블로그였더라면 댓글을 삭제하거나 감출 수 있겠지만, 공개된 SNS나 LBS는 그런 방법 자체가 불가능하다. 포털 뉴스의 경우 포털에 직접 삭제를 요청할 수 있지만, SNS나 LBS에 그런 요청을 하는 것이 쉽게 가능할까?
LBS를 통해 상가밀집 지역에서 업소들 소개를 보고 있던 중에 어떤 업소에 댓글이 달렸고, 칭찬이 아닌 비판 또는 비난의 멘트가 달렸다면 이를 보는 예비 소비자는 어떤 생각을 할 지는 말을 하지 않아도 예상할 수 있다.
SNS나 LBS에서도 기업평판관리가 필요한 것이다. 만일 어떤 문제점이 있었다면 이를 해결할 노력을 하는 방법이 있을 것이고, 다짜고짜 맘에 들지 않는다고만 표현한다면 딱히 마땅한 대처방법은 없을 것이다. 그냥 단순한 안티고객일 수도 있을 것이다.
그렇지만 SNS나 LBS이기 때문에 가능한 대처방법은 있다. 사용자는 익명이든 아니든 ID를 가지고 있기 때문에, 대화나 쪽지 등을 통해 오해를 해소해서 글쓴이 스스로가 부정적인 댓글을 삭제하게 만들거나, 기업이 자신의 피드백에 반응한 이후의 진행을 올리도록 만드는 방법이 있을 것이다.
당연한 이야기지만 합리적으로 해결하는 것이 중요하다. 억압이나 강압적으로 해결을 보려 한다면 오히려 역공을 당하기 쉽다. 기업과 소비자가 싸움이 붙는다면 네티즌들은 누구의 편에 설 것인가는 자명하다. 합리적인 대처가 가장 정확한 정답이다. 단순히 얼르는 수준이나 겁을 주는 방식이라면 반응을 할 필요조차 없다.
SNS나 LBS에서 고객의 불만이 계속해서 게시되는 기업이라면 누가 보더라도 해당 기업에게는 마이너스가 된다. 칭찬과 비난 또는 비판이 섞여 올라오는 것도 그렇겠지만, 비난과 비판이 많아 진다면 해당 기업의 고객이 아니더라도 기업이미지는 심각하게 훼손될 것이다.
 Flickrverse, Expanding Ever with New Galaxies Forming by cobalt123   |
최근 기업들은 온라인에서 비춰지는 자신들의 모습에 대해 민감한 편이다. 그리고 이를 잘 활용하는 사례도 늘고 있다. SNS나 LBS에 대한 관리는 결국 기업의 입장에서는 좋은 이미지를 남기고 좋은 평판을 통해 이익을 극대화시키려는 마케팅의 일종이기 때문이다.
SNS나 LBS를 대하는 기업의 자세를 보면 오로지 PR 채널이나 이벤트 창구로만 여기는 분들이 계신 것 같다는 생각이 든다. 고객의 부정적인 피드백은 애써 외면하려 하고, 칭찬과 긍정적인 메시지만을 받아들이려는 자세를 갖고 있는 기업 담당자들을 보면 하나는 알지만 둘은 모르는 사람들 같이 느껴진다.
SNS나 LBS에서의 기업은 소비자들이 자신들과 동등한 사용자의 입장에서 바라본다는 사실 잊지 말아야 한다. 내가 나타낸 불만, 내가 언급한 것에 기업이 반응하는지 끊임없이 살펴보는 고객들이 있다는 것 잊지 말아야 한다. 또한 지인들로부터 쉽게 공감과 감동을 얻어내기도 하고, 반대로 비난과 불만을 한꺼번에 만들어 내기도 한다.
안티소비자가 생겼을 때 해당 소셜네트워킹 담당자의 능력이 발휘된다. 그리고 비난을 계속 받아서 SNS, LBS가 운영되지 않을만큼 문제가 있는 기업들은 되도록 SNS나 LBS에 뛰어들지 말아야 한다. 그런 것을 감수할 자세가 되어 있지 않다면 SNS는 멀리하고 회사 내부 문제나 빨리 해결하는 것이 낫다.
SNS나 LBS에서 특정 기업을 비난하는 소비자들의 말이 무조건적으로 옳다는 것은 아니지만, 어쨋거나 불만이 생겨난다는 것은 기업에게 있어서 시급하게 해결해야 할 문제다. 문제 제기와 해결, 그리고 그런 과정이 드러나는 곳이 바로 온라인 Social Network의 특징이다.
SNS나 LBS에서의 기업에 대한 부정적인 피드백을 포털의 악플(댓글)과 동일시 한다면 기업의 SNS에 대한 이해 자체에 문제가 있다. SNS에서의 비난은 포털 악플과 다르다. 자신의 비난은 해당 기업뿐만 아니라 지인들도 함께 지켜보기 때문이다. 웬만큼 답답하거나 억울하지 않으면 여러 지인들이 보는 가운데 대놓고 언급하지 않는다는 것을 알아야 한다.
제일 위 화면의 이미지에 언급된 기업은 이제 더이상 해당 제품을 만들지 않는다. 제품을 판매할 때는 어땠는지 모르겠지만, 해당 제품을 돈주고 구입한 소비자는 아직도 회사와 제품에 대해 부정적이다. 댓글 주인의 지인들도 함께 공감하여 일순간 기업평판이 마이너스로 돌아서게 된다. 해당 기업의 원죄는 SNS에서도 자유롭지 못하게 된다.
이런 상황에서도 기업의 Social Network 대응을 적극 고려하겠다면, 자신들의 제품(서비스)에 정말 자신 있거나, 아니면 일단 뛰어들고 보자는 식의 기업들일 것이다. SNS나 LBS에서의 기업 활동은 모험이라고 볼 수 있다. 무조건적으로 뛰어드는 것이 능사가 아니라 자사에 대해 불만을 가진 고객을 어떻게 만족시킬 수 있을지에 대해서도 진지한 고민을 해야한다.
SNS나 LBS에서의 기업평판관리는 잘 하면 효과를 거두겠지만, 잘못하면 안한것만 못하다는 것 명심해야 한다. 또 하나, 안티소비자(해당 제품 또는 기업의 안티)는 언제 어디서나 불쑥 나타나 기업 담당자를 괴롭힐 것이다.
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